[금융 라운지] 당국 소비자보호 강화에 … 은행 CCO 입김 세져

금융 > 은행 [금융 라운지] 당국 소비자보호 강화에 … 은행 CCO 입김 세져 입력 : 2026.11.08 17:35 Google 검색에서 매일경제 기사를 더 자주 볼 수 있습니다. 영업부서 KPI 제동 권한에상품·민원처리 감독권까지 시중은행들이 금융상품 출시부터 판매 후 민원·분쟁 처리까지 최고고객책임자(CCO)가 일괄적으로 관리하도록 조직을 개편하면서 CCO의 위상이 한층 강화되고 있다. 금융당국이 소비자를 보호하기 위해 CCO 역할을 확대할 것을 주문한 데 따른 것이다. 이에 따라 CCO에게 소비자 보호에 반하는 금융상품의 기획·출시 자체를 거부하고, 영업부서의 핵심성과지표(KPI)에 제동을 걸 수 있는 권한이 부여되고 있다. 그동안 금융소비자 보호가 사후 민원 처리에 집중됐다면, 이제는 CCO를 중심으로 한 경영 의사결정의 핵심 요소로 자리 잡고 있다는 평가가 나온다. 8일 금융권에 따르면 최근 KB국민은행을 마지막으로 4대 은행(KB국민·신한·하나·우리은행) 모두 영업점 KPI를 설계할 때 CCO가 개선을 요구하거나 거부할 수 있는 권한을 내규에 반영했다. 예를 들어 고위험 금융상품 판매액을 KPI 항목으로 설정하려는 경우 CCO가 소비자 보호 측면에서 문제가 있다고 판단하면 해당 항목을 수정하라고 하거나 아예 거부할 수 있다. 이는 금융감독원이 지난해 마련한 '금융소비자 보호 거버넌스 모범관행'에 따라 은행들이 내규를 정비한 결과다. 금감원이 지난해 소비자 보호 전담 조직인 '소비자보호총괄' 부문을 원장 직속으로 신설하는 등 감독 체계를 강화하면서 은행권의 변화는 더 빨라지고 있다. 은행권 실태조사를 거쳐 최근 '민원·분쟁 업무 모범관행'도 새로 마련했다. CCO가 분쟁 업무를 다루는 독립적인 협의체, 외부 자문위원회 등을 운영하고 최종 의사결정권을 갖도록 한 게 핵심이다. 금융당국이 주문한 대로 CCO가 내규에 명시된 권한을 행사하려면 영업조직 전반이 CCO의 견제와 감독을 받는 체제로 바뀌어야 한다. 한 시중은행 관계자는 "새로 제시된 민원·분쟁 업무 관련 모범관행에 맞춰 업무 체계를 정비할 것"이라고 설명했다. [김혜란 기자] KB금융의 KB국민은행이 영업점KPI 거부권을 CCO 내규에 반영했습니다. 은행 자회사에서 상품 출시부터 민원·분쟁 처리까지 소비자보호총괄이 관리하는 체계가 마련됐습니다. 고위험상품 판매 기준과 소비자보호 통제의 균형에 업계 시선이 쏠립니다. 신한지주의 신한은행은 ...