고객을 향한 꾸준한 혁신… 경쟁 우위를 만든 힘

고객만족의 모범을 세운 Five Star 기업들 현대자동차 33년째 고객만족 정상 삼성전자 스마트폰 부문 30회 톱 24개 산업에서 20회 이상 1위 게티이미지뱅크 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사가 올해로 35년째를 맞았다. 1992년 처음 시작된 KCSI 조사는 지난 35년 동안 해마다 국내 산업 전반의 고객만족 수준을 측정해 온 국내 대표 고객만족도 지표다. 올해는 대한민국을 대표하는 455개 기업·기관을 대상으로 조사가 진행됐으며 총 114개 산업에서 1위 기업이 선정됐다. 총 33개 산업에서 1위 기업이 바뀌며 역대 가장 큰 순위 변동이 나타났다. 특히 외국계 글로벌 기업의 1위 선정 비중이 지난해 대비 2배 가까이 상승하며 한층 치열해진 경쟁을 보여줬고 이는 고객의 선택과 시장의 경쟁 지형이 빠르게 바뀌고 있음을 보여줬다. 이렇듯 경쟁이 심해진 환경에도 불구하고 각 산업을 대표하는 우수 기업들은 변함없는 신뢰와 품질로 1위 자리를 공고히 지켰다. 10회 이상 1위 기업을 배출한 54개 산업 중 제조업은 25개(소비재 9개, 내구재 16개), 서비스업은 공공서비스를 포함해 29개 산업으로 집계됐다. 5회 이상 1위에 오른 산업은 총 70개로 나타났다. 제조업에서는 1994년 이후 한 해도 1위를 놓치지 않은 현대자동차(일반승용차, 33회)가 최장 기록을 이어갔다. 차종 전반의 상품 완성도와 안전성, 촘촘한 사후관리망으로 신뢰를 유지했다. 삼성전자는 매년 혁신적인 제품을 내놓으며 글로벌 시장을 이끌고 있는 휴대폰(스마트폰) 부문에서 역대 30회 1위를 기록하며 그 위상을 다시 한번 증명했다. 서비스업에서는 에버랜드(종합레저시설, 32회)가 최장수로 손꼽히며 우수 기업의 면모를 드러냈다. 매년 새로운 스토리와 이색 협업, MZ 콘텐츠 등 고객이 몰입할 수 있는 경험을 만들어 온 결과다. 뒤를 이어 삼성화재(자동차보험)가 경험 여정 개선과 디지털 편의성을 높이는 노력을 추진하며 올해 30회째 1위에 올랐다. 교보문고(대형서점) 역시 통산 30회 1위를 기록했다. 디지털 환경에서도 독서 경험과 체험 공간을 넓혀 고객의 호응을 꾸준히 얻고 있다. 이 밖에도 삼성전자(TV·PC, 29회), 삼성생명(생명보험, 28회), SK텔레콤(이동전화, 28회), 우정사업본부(공공서비스, 28회) 등 총 24개 기업·기관이 KCSI에서 20회 이상 1위를 기록하며 장기간 정상의 자리를 차지했다. KMAC 기업가치진단본...