SK텔레콤 해지율, 해킹사고 이전 수준 회복…1년만에 절반으로

SK텔레콤 본사 사옥. SKT 제공 지난해 4월 해킹 사고를 겪은 SK텔레콤의 해지율이 1년 만에 절반으로 떨어졌다. 위약금을 면제해 고객에게 떠날 권리를 보장한 조치가 오히려 고객을 돌아오게 했다는 학계 평가가 나왔다.신민수 한양대 경영대 교수는 28일 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 한국미디어경영학회 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 SK텔레콤의 월평균 해지율이 지난해 2분기(4~6월) 1.6%에서 올 2분기 0.8%로 낮아져 사고 전(0.7%) 수준에 가까워졌다고 밝혔다. 위약금 면제처럼 고객의 위험과 비용을 회사가 먼저 떠안은 점을 회복 요인으로 꼽았다.실제 SK텔레콤은 고객 불편을 해소하는 방식으로 숫자에 치중하는 대신 현장에서 직접 듣고 고치는 쪽으로 대응 체계를 바꾸고 있다.이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 이날 토론에서 사고 당시 유심 교체 혼선을 두고 “고객에게 전달되는 과정을 사전에 충분히 살피지 못했다”고 말했다. 그러면서 지난해 말 고객 경험 전담 조직을 꾸려 올해 87개 시군에서 고객 3만5000여 명을 직접 만났고, 요금제 추천을 믿고 따르는지 같은 고객 행동을 신뢰 지표로 삼는 방안도 검토하고 있다고 설명했다.다만 완전히 고객 신뢰를 회복하기까지는 숙제가 남았다는 지적이 나왔다. 신 교수는 장기간 해킹을 탐지하지 못한 점 등을 과제로 꼽았고 이 실장도 “완전한 회복이라고 보기는 어려울 것 같다”고 말했다. 한채연 기자 chaezip@donga.com© dongA.com All rights reserved. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지 좋아요 0개 슬퍼요 0개 화나요 0개 댓글 0 지금 뜨는 뉴스