KMAC, ‘AXIS 2026’ 2일차 진행…AI 시대 CS 방향성 공유

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Designed for Humans’를 주제로 기조강연을 진행하고 있다. 한국능률협회컨설팅 제공

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난 15일 서울 강남구 코엑스에서 경영혁신 컨퍼런스 ‘AXIS 2026(Asia eXperience&Innovation Summit)’의 2일차 일정을 진행했다고 16일 밝혔다.

이번 행사는 AI 전환(AX)과 고객 경험(CX), 조직 혁신(HR), 공공 혁신 등을 아우르는 통합 컨퍼런스다. ‘Beyond Trends, Toward Action(트렌드를 넘어 실행으로)’을 주제로 다루며 금일까지 진행된다.

2일차의 핵심 키워드는 ‘채널’과 ‘컨택센터’였다. 채널은 고객이 문의 및 상담을 위해 이용하는 접점 전체를 의미한다. 그중에서 컨택센터는 AI를 결합한 상담 채널(AICC)을 지칭한다. 송광호 KMAC 기업가치혁신그룹장은 한국·중국·미국의 콜센터 이용 경험자 1141명을 정밀 진단한 ‘2026 채널 이용실태조사’를 발표했다. 조사 결과 57.4%가 일상에서 생성형 AI를 매일 또는 자주 사용하는 것으로 확인됐다. 생성형 AI를 사용해 본 적이 있는 응답자의 비중은 국가별로 한국 89.8%, 중국 99.4%, 미국 93.3%에 달했다. 한편 각 국가에서 상품·서비스 문의 시 가장 많이 활용되는 채널은 콜센터였다. AI 사용에 익숙한 그룹조차 챗봇 등 디지털 채널보다 사람이 응대하는 콜센터를 더 많이 활용하는 것으로 집계됐다. 송 그룹장은 “요금·결제·배송·환불처럼 사람이 해결해야 하는 영역이 존재하며, 사람만이 할 수 있는 역할을 먼저 정의하고 나머지를 AI에게 맡기는 식으로 설계해야 한다”고 말했다.

이어 서남희 LG유플러스 상무가 ‘AICC: Designed for Humans’를 주제로 기조강연에 나섰다. 서 상무는 “많은 기업이 AICC를 비용 절감과 기술 그 자체로만 접근한다”고 지적했다. 또한 기술을 엔지니어링이 아닌 고객 관점에서 판단해야 한다고 강조하며, LG유플러스가 CS 고도화로 고객 만족도를 높인 사례를 공유했다. 지난 2년간 LG유플러스는 ARS·상담봇·LLM 어드바이저를 도입해 상담사 연결을 필요로 하는 고객 문의 건수를 기존 대비 33% 줄였다. 로밍상품의 경우 에이전틱 AI 챗봇을 적용해 기존보다 높은 ARS 만족도를 달성했다.

두 번째 기조강연은 김민지 TP(Teleperformance) 코리아 최고운영책임자(COO)가 맡았다. 그는 얼마나 좋은 기술을 도입했는지를 넘어 이에 대한 고객 만족도까지 확인해야 한다고 조언했다. “AI 사용 자체는 더 이상 차별점이 아니며 고객이 기억하는 것은 좋은 기술이 아닌 자신의 말을 들어준 경험”이라고 말했다.

행사장 1층에는 참관객이 다양한 기술을 체험할 수 있는 ‘AXIS 2026 EXPO’도 운영됐다. LG유플러스와 TP는 고객 경험 관점에서 AICC를 설계한 방식을 공개했고, 신한은행은 CX 혁신 솔루션을 선보였다.

한편 컨퍼런스 3일차인 금일에는 ‘대한민국 공공컨퍼런스’가 열린다. KMAC 공공인식조사와 함께 공공기관 경영혁신, 재무·리스크·거버넌스, 사회안전망·노동, 에너지·인프라 전환 등 공공 부문의 실행 아젠다를 다루는 행사다.KMAC 관계자는 “3일간 진행되는 AXIS 2026의 여정은 트렌드를 확인하는 자리를 넘어 실행을 묻는 무대로 이어지고 있다”고 말했다.

이한규 기자 hanq@donga.com