EY컨설팅 “韓소비자, 인터넷 서비스사 갈아탈 의향 높지만 차별성 못 느껴”

''EY 디지털 홈 인식조사'' 한국 결과 26일 발표

[이데일리 권오석 기자] 국내 소비자 10명 중 4명은 인터넷 서비스 제공업체(ISP)를 전환할 의향이 있는 것으로 나타났다. 그러나 정작 사업자 간 차이를 크게 체감하지 못한다는 인식이 높아, 전환 의향과 실제 행동 사이에 간극이 존재하는 것으로 조사됐다.

(사진=EY한영)

글로벌 회계·컨설팅 법인 EY한영의 컨설팅 조직인 EY컨설팅은 이 같은 내용을 담은 최신 연례 ‘EY 디지털 홈 인식조사’(EY Decoding the Digital Home Study)의 한국 결과를 26일 발표했다. 설문조사는 한국 2000가구를 포함해 북미, 유럽 및 호주 등 14개국 총 2만 500가구를 대상으로 인터넷, 모바일 네트워크, 콘텐츠 스트리밍 서비스 등 디지털 서비스 전반에 대한 소비자 인식을 조사했다.

조사 결과, 최근 1년 내 인터넷 서비스 제공업체를 변경했거나 향후 변경할 계획이 있다고 답한 국내 소비자 비율은 41%에 달했다. 전환을 고려하는 주요 이유는 비용 절감(39%)이었다. 월 요금 인상에 대해서도 인터넷(55%), 스트리밍(60%) 모두 과반 이상이 가격 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

그러나 이처럼 가격 부담이 커지고 있음에도 불구하고, 최근 업체 변경 경험이나 변경 계획이 없다고 답한 비율은 59%에 이르는 것으로 나타났다. 이 가운데 29%는 그 이유로 ‘사업자 간 차이가 없다’고 답했다. 요금제, 서비스 구성, 콘텐츠 측면에서 사업자 간 뚜렷한 차별성을 체감하지 못하면서 실제 이동을 유도할 수준의 체감 차별성은 제한적인 것으로 풀이된다.

콘텐츠 이용 행태에서는 한국 시장의 특징이 두드러졌다. 한국 소비자 중 유튜브와 같은 동영상 기반 플랫폼을 주요 콘텐츠 채널로 선호하는 비율은 30%로, 글로벌 평균(13%)의 두 배 이상이었다. 이는 다수의 온라인동영상서비스(OTT)가 경쟁하는 환경에서도 소비자는 뉴스·리뷰·요약·숏폼 등 다양한 콘텐츠를 하나의 플랫폼에서 통합적으로 소비하려는 경향이 반영된 결과로 해석된다.

한국 소비자들의 AI 등 신기술에 대한 수용성도 글로벌 평균을 웃돌았다. 콘텐츠 및 인터넷 서비스 이용 시 AI 기능이 유용하다고 인식한 비율은 평균 53%로 글로벌(43%)보다 10%포인트 높은 수준을 기록했다. 특히 AI 기반 스마트폰이 유용하다고 인식한 비율은 62%로, 글로벌 평균(50%)과 12%포인트 차이를 보였다.

차세대 인터넷 옵션으로 주목받는 저궤도(LEO) 위성 기반 인터넷 서비스에 대해서도 응답자의 48%가 조건 충족 시 기존 유선 인터넷을 대체할 의향이 있다고 답해, 신기술 도입에 대한 개방성이 확인됐다.

다만 서비스 장애나 문제 해결 과정에서는 여전히 60%가 인간 상담사를 선호한다고 답했다. 기술 기반 서비스 확대에도 불구하고 핵심 문제 해결 단계에서는 신뢰와 직접적인 소통을 중시하는 성향인 것으로 드러났다.

EY컨설팅은 이 같은 조사 결과가 최근 한국 디지털 홈 시장의 소비자 인식 변화를 보여준다고 분석했다. 디지털 서비스가 일상 인프라로 자리 잡으면서 기술 수용이 빨라진 동시에 서비스 품질과 사용자 경험에 대한 기대 수준도 함께 높아졌다는 설명이다. 그 결과 소비자들의 서비스 만족도 평가와 사업자 전환 판단이 빠르게 이뤄지는 경향이 나타나고 있다고 덧붙였다.

이동현 EY컨설팅 디지털 이노베이션 본부장 겸 EY Asia East 테크놀로지·미디어·통신 산업 리더는 “소비자들의 가격 민감도가 높아진 가운데에도, 통신 및 콘텐츠 기업들은 단순한 가격과 조건 경쟁을 넘어 일관된 사용자 경험과 신뢰를 중심으로 한 전략적 접근이 필요하다”고 말했다.