[DBR]위기를 기회로 바꾼 1년… 고객보호부터 외부 검증까지

SKT, 유심 정보 유출 1년여 만에 해지율 1.6%→0.8%로 진정세 1조2000억 고객 보상 등 대응 주효 올해 3대 고객만족도 1위 달성 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO·왼쪽)는 취임 이후 상품·서비스부터 조직 운영까지 ‘고객 중심’으로 바꾸는 혁신을 추진하고 있다. 경기 포천시 관인노인대학에서 정 CEO가 시니어 고객과 직접 소통하는 모습. SK텔레콤 제공 지난해 4월 대규모 유심(USIM) 정보 유출 사고를 겪은 SK텔레콤(SKT)의 고객 이탈이 1년여 만에 사고 이전 수준으로 진정된 것으로 나타났다. 떠나는 고객을 억지로 붙잡는 대신 위약금을 면제하고 계약상의 구속을 풀어주는 등 회사가 비용을 부담한 것이 효과를 냈다는 분석이 나온다. 신민수 한양대 경영학부 교수는 지난달 28일 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회 주최로 열린 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 SK텔레콤의 사고 이후 대응을 분석한 결과를 발표했다. 분석에 따르면 SK텔레콤의 월평균 해지율은 사고 직후인 지난해 2분기 1.6%까지 올랐다가 올해 2분기 0.8%로 떨어졌다. 사고 직전인 지난해 1분기(0.7%)와 비슷한 수준이다. 휴대전화 가입자는 지난해 4분기 저점을 찍은 뒤 두 개 분기 연속 늘어 22만 명 증가했다. 올해 1∼7월 번호이동 시장에서는 가입자가 15만6842명 순증해 이동통신 3사 가운데 가장 많은 수치를 기록하기도 했다. 신 교수는 고객 행동과 만족도, 실적 지표가 함께 개선됐다는 점을 신뢰 회복의 신호로 해석했다.● 떠날 권리 보장하자 고객 돌아와 사고 이후 빠른 정상화의 배경으로는 역설적이게도 ‘고객을 붙잡지 않은 것’이 꼽혔다. SK텔레콤은 지난해 7월 사고 이후 계약을 해지한 고객의 위약금을 면제한 바 있다. 고객이 원하면 비용 부담 없이 떠날 수 있도록 계약상 불이익을 없애준 것이다. 이처럼 고객의 자발적 선택을 유도하고 비용을 선제적으로 부담하자 조치 이후 해지율은 분기마다 낮아졌다는 설명이다. 회사가 고객의 위험과 비용을 먼저 떠안은 점도 신속한 신뢰 회복의 요인으로 지목됐다. SK텔레콤은 사고 직후 51일간 신규 영업을 중단하고 기존 가입자 보호에 집중했고, 영업은 지난해 6월 24일에야 재개됐다. 이 기간 전 고객 유심보호서비스 자동 가입, 무료 유심 교체, 비정상 인증 차단 등을 시행했으며, 이후 5000억 원 규모의 고객 감사 패키지와 향후 5년간 7000억 원의 정보보호 투자...