[DBR]AI 전화, 오전보다 오후가 더 효과적

고객 경계심 느슨해져 오후 AI 통화 수용도↑ 지역 문화별 맞춤 전략 필요 게티이미지뱅크 인공지능(AI) 서비스는 시간과 고객 규모의 제약을 받지 않는다. 기업은 AI 상담원을 활용해 하루 24시간 수많은 고객에게 동시에 연락할 수 있다. 그러나 고객의 거부감은 여전하다. 가트너가 전 세계 5728명을 조사한 결과 64%가 AI 서비스 이용을 꺼렸고 53%는 기업이 AI 상담원을 쓴다는 사실을 알게 되면 경쟁사로 옮기는 것을 고려하겠다고 답했다. 중국 하이난대, 후난대 등의 공동 연구진은 AI 서비스의 제공 시간대와 통화 길이가 고객 수용도에 미치는 영향을 분석했다. 연구진은 전 세계에서 1000곳 가까운 의료기관을 운영하는 중국 병원 그룹의 AI 발신 전화를 연구 대상으로 삼았다. AI가 고객에게 전화를 걸어 눈 건강검진을 안내하고 통화 끝에 검진을 받으러 올지 묻는 방식이다. 첫 번째 연구에서는 2025년 7∼10월 중국 31개 성, 473개 병원에서 이뤄진 통화 11만4875건을 분석했다. 오전은 오전 9시∼낮 12시, 오후는 오후 3∼6시로 정의했고 고객이 사는 지역의 문화 성향 점수를 기존의 대규모 설문 자료에서 가져와 연결했다. 두 번째 연구에서는 병원 두 곳에서 통화 시간대와 통화 길이를 무작위로 배정한 현장 실험을 진행해 유효 응답 1만1200건을 얻었다. 세 번째 연구에서는 332명에게 오전 또는 오후에 이용한 AI 서비스 경험을 떠올리게 하는 온라인 실험으로 심리적 기제를 살폈다. 분석 결과 오후에 제공된 AI 서비스의 고객 수용도는 오전보다 10.08% 높았다. 통화 길이가 길수록 수용도는 높아졌다. 통화가 1초 길어질 때마다 고객이 검진을 수락할 가능성이 4.2%씩 올라갔다. 무작위 현장 실험과 온라인 실험에서도 같은 맥락의 결과가 나왔다. 그러나 연구 대상 병원 그룹의 AI 통화 가운데 78.33%는 오전에 이뤄지고 있었다. 다만 오후 효과는 지역 문화에 따라 달랐다. 사회 규범이 느슨한 지역, 즉 규범에서 벗어난 행동을 너그럽게 받아들이는 지역에서는 오후 AI 서비스의 수용도가 더 높았지만 규범이 엄격한 지역에서는 오히려 오전 AI 서비스의 수용도가 더 높았다. 연구진은 오후 효과를 사회 불안과 자기 통제라는 두 가지 심리 기제로 설명했다. 오전에는 인지 여력이 충분해 개인정보를 활용하는 AI에 대한 경계심과 불안이 크지만 오후가 되면 인지 자원이 소모되면서 사회 불안과 자기 통제 수준...