통화 일정 조율 중단 요청

• 새로운 서비스나 제품을 시도할 때 가장 큰 장애물 중 하나는 지속적인 마케팅 연락임
  • 처음에는 친절한 문의로 시작되지만, 점차 고객 성공 엔지니어가 연락을 취하며 경험을 확인함
  • 사용자가 특정 기능만 필요로 할 때, 이러한 연락은 불필요하게 느껴질 수 있음
  • 메일링 리스트에 가입되면 새로운 릴리스나 출시 소식을 계속 받게 되어, 구독 취소 여부를 고민하게 됨

전화 회의로 넘어가자

• SaaS 판매 팀은 주로 영업사원과 고객 성공 엔지니어로 구성됨
  • 영업사원은 CRM에 데이터를 입력하며 판매를 진행함
  • 고객 성공 엔지니어는 문서를 읽고 플랫폼의 모든 기능을 설명함
  • 데모는 특정 기능에 집중하지 않고 전체 기능을 보여주며, 유연성이 부족함

누군가에게 비용을 지불하게 만들기

• 데모를 마친 후, 사용자는 제안서를 작성해야 함
  • 영업사원은 리더십과 직접 대화하고 싶어하지만, 사용자는 중간 역할을 맡게 됨
  • 제품에 대한 관심이 있다면, 승인을 받기 위해 많은 사람들과 협력해야 함
  • 이 과정은 시간이 오래 걸리며, Fortune 500 기업의 경우 최소 3개월이 소요됨

허니문이 끝남

• 플랫폼의 한계가 드러나며, 문서와 고객 서비스가 충분하지 않음을 깨달음
  • SLA가 길고, 문제 해결에 시간이 걸림
  • 사용자는 제품의 실패 모드를 경험하며, 문제 해결을 위한 지원을 받지 못함

계정 담당자

• 새로운 계정 담당자가 연락을 취하며 제품 사용 방법을 논의하고자 함
  • 이는 피드백 수집보다는 추가 판매를 위한 시도임
  • 사용자는 추가 기능을 구매할지, 제품을 교체할지를 고민하게 됨

작별 인사

• 오픈 소스 도구가 등장하며, 상용 제품보다 더 나은 성능을 제공함
  • 사용자는 오픈 소스 도구로 전환을 고려하게 됨
  • 계약 종료 시점에 상용 제품과의 관계를 정리하고, 오픈 소스 도구로 이동함