[이경배의 AI 레볼루션] 매장의 디지털 전환:스마트 스토어

온라인 쇼핑 시대에도 매장은 여전히 중요한 역할을 한다. 고객이 제품을 직접 확인하고, 체험하고, 구매하는 장점이 있기 때문이다. 온라인에서는 얻을 수 없는 매장에서만 발생하는 고객 관심, 주문, 배달 데이터가 온라인 데이터와 합쳐져 새 가치를 만든다. 디지털 기술을 활용해 매장을 더욱 세련되고 다기능화 한다면 온·오프라인 연계(O2O)의 차별화되면서도 상호 보완적인 경쟁력을 확보할 수 있다.

매장 디지털화 목표는 비대면, 무인화, 효율화다. 직원이 하는 일을 디지털 기기가 대신 한다. 주문은 키오스크에서, 서빙은 로봇이, 상품 설명은 사물인터넷(IoT) 스크린이, 가격 표시는 전자가격표시기(ESL)가, 계산은 간편결제가 한다. 음식점은 테이블에 놓인 태블릿에서 원하는 메뉴를 선택하고 결제까지 할 수 있다. 굳이 종이 메뉴 판 달라고 종업원을 부르는 일이 불필요하다. 디지털 기기의 월 렌털 비용은 인건비에 비해 월등히 저렴하고 손님도 선호하므로 사용하지 않을 이유가 없다.

마트에서는 계산대 앞에 길게 줄 서는 대신 셀프 계산대를 이용하고 결제는 미리 등록된 페이로 간편결제한다. 아마존의 '아마존고(Amazon Go)'는 매장에 입장할 때 스마트폰을 한번 읽혀 본인 인증을 하고 나면 구매 할 물건을 들고 출구를 그냥 나오면 자동으로 계산 된다. 매장 내 설치된 많은 센서와 카메라가 손님과 물건을 일일이 인식하기 때문에 가능하다. 하지만 시설 비용이 과다하고 판매 상품이 규격화 돼야 하는 등 제약사항이 많아 매장 운영은 비효율적이어서 점포 수는 줄고 있다. 세계적 쇼핑몰 월마트는 아마존이 제공한 손바닥 정맥 인증으로 간편결제를 하고 있다.

카트나 장바구니에 물건을 담을 때 센서가 자동으로 계산을 해 주는 기능이 개발됐으나, 기기 설치 비용이 크고 물건을 넣었다가 빼는 등 경우 수가 많고, 결국 최종 결제를 하기 위해서는 본인 인증과 결제 방식 선택 등이 남아 있기 때문에 사용이 저조하다.

제품 포장에 바코드나 QR코드가 있으면 판매시점관리시스템(POS) 단말기를 이용해 누구나 계산할 수 있지만, 제과점은 수십 가지 빵이 동일한 비닐봉투에 담겨 있어서 계산시 각 빵 이름이나 가격이 헷갈릴 경우가 많다. 입력 오류를 줄이고 결재 시간 단축을 위해 제품을 신속히 인식하는 인공지능(AI) 이미지 리더 사용이 늘고 있다.

자동차 매장은 수많은 모델을 다 전시할 수 없어 대표 모델 몇 대만 전시한다. 이를 보완하기 위해 증강현실(AR)·가상현실(VR) 기능을 활용해 가상 환경에서 차를 타 보고 기능을 점검하는 가상 시승 시스템이 만들어졌다.

매장이나 공공장소의 디지털 기기는 노약자, 장애인, 어린이, 외국인이 편리하게 사용하도록 향상된 접근성 기능을 갖춰야 한다. 내장된 카메라를 이용하면 사용자 연령, 키 등을 센싱해 자동으로 기기 높이나 글자 크기가 조절되고, AI 기반 음성 대화형 키오스크도 고려돼야 한다. 기기별로 제각각인 화면 구성도 표준화가 요구된다.

아직 해결하지 못 하고 있는 것이 있다. 포인트, 쿠폰, 지류 상품권은 매장에서는 물론 온라인 결제 시에도 사용하기 복잡하다. 특히 제휴 업체 포인트를 사용하면 일일이 카드번호를 입력하던가 실물 카드 또는 바코드를 보여야 한다. 그래서 통합 포인트 기능이 필요하지만 각 업체간 이해관계가 있어 추진이 지지부진하다.

스마트 스토어 기술은 소비자에게는 편리함과 효율성을, 매장 운영자에게는 비용 절감과 매출 증대를 가져오는 디지털 전환이다. 앞으로도 스마트 스토어는 디지털과 온·오프라인 융합을 통해 지속적으로 진화하며, 고객과 새 접점을 확보하는 데 중요한 역할을 할 것이다.

이경배 연세대·성균관대 겸임교수 kb.lee@yonsei.ac.kr