우리은행, 생성형 AI 결합 '하이브리드 상담봇' 구축 착수

우리은행이 고객 이용 편의성을 높이기 위해 '인공지능(AI) 챗봇 및 상담봇 재구축 사업'에 착수한다.

이번 사업은 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 '하이브리드 AI상담봇'을 구축하는 것이 핵심이다. 계좌 조회나 서류 발급 등 명확한 처리가 필요한 업무는 기존 절차대로 안내하고, 복잡한 질문은 생성형 AI가 의도를 파악해 답변하는 방식이다.

음성 통화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 '멀티모달' 상담도 도입한다. 고객은 음성 안내를 들으며 화면을 통해 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급 등을 처리할 수 있다.

AI상담봇 적용 범위도 확장한다. 기존 고객센터 대표번호 외에 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호까지 서비스를 확대한다.

모바일 앱 '우리WON뱅킹'의 AI챗봇 서비스도 개선한다. AI가 질문 내용을 직접 분석해 해당 분야로 자동 연결하며, 분야별로 분리됐던 AI뱅커 화면을 통합해 대화 맥락을 유지한 상태에서 연속 상담을 제공한다.

우리은행은 이달 정식 사업에 착수해 오는 12월 1단계 서비스를 공개한다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 상담 업무 10종을 선보이며, 내년 5월 2단계 오픈을 통해 AI챗봇 및 AI뱅커 화면 통합 등 전체 시스템 구축을 완료할 계획이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담 자율성과 완결성을 높이겠다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com