“소비자보호는 규제가 아닌 지속가능 경영 핵심”

박미라 KB손해보험 최고소비자보호책임자[금융인라운지]
소통·공감 기반 리더십으로 고객중심경영 내재화
AI 민원 대응·상품 개선으로 ‘사전 예방형 소비자보호’ 구현

[이데일리 김형일 기자] “소비자 보호는 결국 고객중심경영의 출발점입니다. 단순한 민원 대응이나 규제 준수를 넘어, 상품 기획부터 판매·사후관리까지 모든 과정에 고객의 관점이 반영돼야 합니다. 이러한 원칙이 조직 전반에 내재화될 때 비로소 고객 신뢰를 확보할 수 있습니다. 고객중심경영은 선택이 아니라 지속가능한 성장을 위한 필수 전략입니다”

[이데일리 김태형 기자] 박미라 kb손해보험 최고소비자보호책임자(CCO).

KB손보는 이러한 소비자 원칙을 인공지능(AI) 기반 민원 대응 시스템인 ‘AI 민원 해결 도우미’를 통해 구현했다. 콜센터 녹취를 분석해 민원 유형을 자동 분류하고 처리 방법과 담당 부서를 실시간으로 안내하는 방식으로, 현장 대응 속도와 일관성을 끌어올렸다. 특히 현장 민원 대응의 효율성과 일관성을 높이는 데 기여하고 있다. KB손보는 향후 가이드 유형을 확대하고, 민원 처리 담당자가 고객 응대에 바로 활용할 수 있는 사례를 제공하는 기능을 추가하는 등 시스템 고도화를 추진할 계획이다.

이 같은 민원 관리 체계는 실제 상품 개선으로도 이어지고 있다. 박 상무는 “민원을 단순히 처리하는 데 그치지 않고, 상품과 제도 개선으로 연결하는 것이 중요하다”고 말했다. KB손보는 민원 데이터와 고객 의견을 분석해 상품 설계와 판매 정책에 반영하고 있다. 예를 들어 대리운전자보험의 경우 기존에는 보상한도가 낮고 렌터카 비용이 보장되지 않아 민원이 발생했으나, 이를 반영해 보장 한도를 확대하고 렌터카 대여비 특약을 신설했다.

고객이 참여해 의견을 제시하는 고객 패널을 통해 수렴된 의견도 상품 개선으로 이어지고 있다. 박 상무는 “기존 진단금 중심의 보장 구조를 치료 전 과정까지 확대하는 방향으로 상품을 개선한 사례가 있다”며 “고가의 의료기술과 치료비 부담에 대한 고객 니즈를 반영해 실질적인 보장을 강화하고, 가입 절차도 보다 이해하기 쉽게 간소화했다”고 말했다. 이어 “고객 패널 의견이 단순 제안에 그치지 않도록 핵심 과제로 선정해 전산 시스템에 등록하고, 진행 상황을 지속적으로 관리하고 있다”며 “고객의 목소리를 기반으로 상품과 서비스 전반을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

박 상무는 향후 보험업계 소비자보호가 데이터 기반의 사전 예방 중심 체계로 전환될 것으로 내다봤다. 그는 “상품 설계부터 판매, 계약 관리, 보험금 지급까지 전 과정에서 소비자 위험 요인을 선제적으로 식별하고 관리하는 방향으로 발전할 것”이라며 “금융소비자보호법 정착과 함께 적합성·설명의무 등 소비자 보호 기준도 더욱 강화될 것”이라고 말했다. 이어 “소비자보호를 단순한 규제가 아닌 기업 신뢰와 지속가능 경영의 핵심 가치로 정착시켜 나가야 한다”고 강조했다.

[이데일리 김태형 기자] 박미라 kb손해보험 최고소비자보호책임자(CCO).