사용자를 위해 일부러 어렵게 만드는 경험, 어디까지 괜찮을까?

안녕하세요. 토스뱅크에서 7세부터 17세까지, 미성년자를 위한 제품을 만들고 있는 Product Designer 오주연이에요. 저는 10대가 스스로 정한 목표를 달성할 수 있도록 돈을 빼내기 어렵게 하는 저금통 잠그기 기능을 만들었어요.이 글에서는 ‘사용자를 돕기 위해 일부러 어렵게 만드는 경험은 어디까지 괜찮을까?’를 고민했던 이야기를 나눠보려고 해요."목표금액까지 못 채우면 못 꺼내게 해주세요"10대를 위한 제품을 만들며 여러 리서치를 했는데, 아이들의 용돈 생활에 공통적으로 나타난 패턴이 있었어요. 돈을 모으고 싶어 하지만 쓰고 늘 후회하는 경험을 반복하는 거였죠.저축을 결심해도 눈앞의 사고 싶은 것을 참기 어려웠고, 결국 열심히 모으던 돈을 써버리는 것이었어요. 이런 실패가 쌓이면서 ‘나는 돈을 잘 관리할 수 있다’는 감각도 낮아지고 있었고요.발달심리학에서는 이를 이중 시스템 모델로 설명하기도 해요. 무언가를 갖고 싶게 만드는 보상·감정 시스템은 사춘기 무렵 빠르게 발달하지만, 충동을 조절하는 전두엽은 20대 초중반까지 발달이 이어져요. 10대는 저축하고 싶은 마음은 충분히 크지만, 당장의 유혹을 참는 힘은 아직 자라는 중인 셈이죠. 그러니 저축에 실패한 건 단순히 의지가 약해서가 아니었어요.어느 날은 이런 피드백들이 올라왔어요.“목표금액까지 못 채우면 돈 못 꺼내는 저금통 만들어주세요ㅜㅜ 저를 못 믿겠어요.”아이들은 이미 자신에게 어떤 도움이 필요한지 알고 있었어요. 저축하고 싶은 마음은 있지만, 마음이 흔들리는 순간 한 번 더 자신을 말려줄 무언가가 필요했던 거죠.이 목소리에서 잠금 저금통이 출발했어요.잠금을 어떻게 풀 것인가그런데 목표금액을 채우지 않아도 결국에는 자신의 돈이기 때문에 원하면 돈을 꺼낼 수 있어야 해요. 그렇다면 얼마나 쉽게, 혹은 얼마나 어렵게 풀리게 해야 할까요? 이 난이도가 잠금 저금통의 가장 중요한 부분이라고 생각했어요. 그래서 팀원들과 삼삼오오 모여 아이디어를 모았고, 어느새 스레드에는 70개가 넘는 의견이 쌓였어요. 주사위를 굴려서 6이 나와야 열리는 것, 계좌번호를 외워서 입력해야 하는 것, 친구에게 허락을 받아야 열리는 것… 재미있는 아이디어가 정말 많았어요.그중 유독 반응이 좋았던 아이디어가 ‘돼지저금통 부수기’였어요. 화면 속 저금통을 두드리면 쨍그랑 깨지면서 모은 돈이 쏟아지는 거예요. 설명하지 않아도 바로 이해할 수 있고, 어릴 때 게임에서 무언가를 신나게 부숴...