“사람 대신 AI가 받았더니”…에어비앤비 상담비 17% 뚝

[이데일리 강경록 여행전문기자] 글로벌 숙박 예약 플랫폼 에어비앤비가 인공지능(AI)을 활용해 고객 문의 10건 중 4건을 상담원 없이 자동 처리한 것으로 나타났다. 예약 건당 고객지원 비용은 1년 전보다 17% 이상 줄었다. 고객 응대 자동화가 운영비 절감으로 이어지는 가운데 에어비앤비는 AI 적용 범위를 단순 상담에서 여행 상품 검색 및 예약 영역으로 확대하기로 했다. [본 이미지는 AI 기술을 활용해 제작되었습니다.]6일 에어비앤비가 발표한 3분기 실적 자료에 따르면, 전체 고객지원 문의 가운데 상담원 개입 없이 해결된 비중은 약 40%로 집계됐다. 지난 2분기(약 33%)와 비교해 한 분기 만에 7%포인트가량 상승했다. AI 상담 서비스는 현재 50개 이상 언어로 제공되며, 미국에서는 음성 상담으로도 영역을 넓히고 있다. 예약 건당 고객지원 비용은 전년 동기 대비 17% 이상 감소했다. 에어비앤비 측은 AI 상담 기능 개선이 비용 절감에 상당 부분 기여했다고 밝혔다. 다만 전체 비용 감소분 중 AI 도입만으로 절감한 구체적 금액은 공개하지 않았다. 숙박 플랫폼에서 고객지원은 주요 운영비용 항목이다. 예약 변경·취소·환불 및 숙소 관련 분쟁을 처리하기 위해 다수의 상담 인력과 시스템이 요구되기 때문이다. AI가 처리 가능한 문의 유형이 늘수록 예약 증가에 따른 인건비와 운영비 부담을 줄일 수 있다. 실적도 상승세를 보였다. 에어비앤비의 3분기 매출은 48억7000만달러(약 6조7000억원)로 전년 동기 대비 19% 증가했다. 최근 3년여 만에 가장 높은 매출 증가율이다. 총예약금액(GBV)은 277억달러로 21%, 숙박일수와 체험 예약을 합산한 예약 물량은 1억5500만 건으로 16% 늘었다. 조정 상각전영업이익(EBITDA)은 25억달러로 22% 증가했고, 조정 EBITDA 이익률은 52%로 전년 동기보다 2%포인트 상승했다. 순이익은 19억달러를 기록했다. 회사는 올해 연간 매출 증가율 전망치를 기존 ‘10%대 중반 이상’에서 ‘10%대 후반’으로 상향 조정했다. 에어비앤비는 기존 주택 공유 중심에서 독립·부티크 호텔 및 여행 서비스로 사업 영역을 확장하고 있다. 현재 세계 60개 이상 주요 여행지에서 수천 개의 독립 호텔을 판매 중이다. 호텔 예약은 전체 숙박 물량 중 한 자릿수 비중에 머물고 있으나, 신규 고객 유입 창구로 활용되고 있다. 회사 측 분석에 따르면 플랫폼에서 처음 호텔을 예약한 고객 ...