보험사, 민원 예방 총력전…실손·차보험 변화 선제 대응

건강보험 경쟁·실손·車보험 변화 대응 강화
AI 활용 확대…민원 사전 예방 체계 구축
반복 민원 분석해 상품 개발·판매 과정 개선

[이데일리 김형일 기자] 보험사들이 ‘민원 처리’에서 ‘민원 예방’ 중심으로 소비자보호 체계를 전면 손질하고 있다. 지난해 민원 증가 이후 금융당국이 소비자보호 강화를 주문하면서 주요 보험사들은 생성형 인공지능(AI) 도입과 소비자보호 전담조직 확대 등 사전 예방 체계 구축에 속도를 내는 모습이다. 건강보험 판매 경쟁과 5세대 실손보험 전환, 자동차보험 제도 개편 등 소비자 접점 변화에 선제적으로 대응하겠다는 취지다.

보험업계가 민원 증가와 제도 변화에 대응하기 위해 소비자보호 체계를 강화하고 있다.(사진=챗GPT)

14일 보험업계에 따르면 보험사들은 단순히 접수된 민원을 처리하는 데 그치지 않고 반복적으로 발생하는 민원을 분석해 상품 개발과 판매 과정 개선에 활용하고 있다. 개인정보·고지의무, 가입 초기 판매, 고객 응대 등 민원이 자주 발생하는 유형을 중심으로 전사 차원의 감축 활동을 운영하는 한편, 민원 데이터를 업무 프로세스 개선에 반영하는 등 같은 문제가 반복되지 않도록 관리 체계를 정비하는 모습이다.

보험업계가 소비자보호에 힘을 쏟는 배경에는 늘어난 민원이 있다. 생명·손해보험협회에 따르면 올해 1분기 보험사 민원은 1만 5996건으로 전 분기보다 6% 증가했고, 보험금 지급 과정에서 발생한 민원이 절반 이상을 차지했다. 금융당국도 상품 설계부터 판매, 보험금 지급까지 전 과정에서 소비자보호 체계를 강화하도록 보험사들에 주문하고 있다.

생명보험업계는 건강보험 판매 경쟁이 치열해지면서 가입 단계에서 소비자가 보장 내용을 충분히 이해하도록 하는 데 역량을 집중하고 있다. 건강보험은 특약과 보장 항목이 많아 가입자가 내용을 제대로 이해하지 못하면 보험금 청구 과정에서 분쟁으로 이어질 수 있기 때문이다. 이에 상품 개발 단계에서 소비자 관점의 점검을 강화하고 실제 민원 사례를 영업 현장에 공유하며 교육을 확대하고 있다. 판매 채널에 대한 소비자보호 교육과 내부통제도 함께 강화하는 분위기다.

손해보험업계는 5세대 실손보험 전환에 대비해 소비자 안내를 강화하고 있다. 5세대 실손보험은 기존 상품과 보장 범위, 자기부담금 등이 달라 변경 내용을 충분히 이해하지 못하면 가입 이후 민원으로 이어질 수 있다는 판단에서다. 이에 설계사 교육을 확대하고 상품 변경 사항을 알기 쉽게 안내하는 한편, 보험금 지급 기준을 두고 소비자 문의가 많은 항목에 대해서도 지급 사례와 심사 기준을 공유하며 영업 현장 교육을 강화하고 있다.

자동차보험도 주요 관리 대상이다. 금융당국은 경상환자가 8주 이상 치료를 받을 경우 추가 치료 필요성을 확인하는 절차를 도입하는 방향으로 제도 개편을 추진하고 있다. 보험사들은 치료 절차와 보험금 지급 과정이 달라질 수 있는 만큼 제도 시행 이후 소비자 문의와 민원이 늘어날 가능성에 대비해 안내자료와 알림 서비스를 확대하고 상담 절차도 정비하는 등 제도 변경에 따른 혼선을 줄이는 데 집중하고 있다.

보험사들은 AI 활용 범위도 넓히고 있다. 생성형 AI를 활용해 상담 내용을 요약하고 민원 유형을 분석하는 것은 물론 약관과 민원 사례 등을 검색해 상담 업무를 지원하고 있다. 또 과거 민원 데이터를 분석해 상품 개발과 업무 개선에 반영하거나 민원 발생 가능성을 조기에 감지하는 등 소비자보호 기능도 고도화하는 추세다.

보험업계 관계자는 “민원은 단순히 접수하고 처리하는 업무가 아니라 소비자가 어떤 부분에서 불편을 겪는지를 보여주는 핵심 경영정보”라며 “이제는 민원이 발생한 뒤 대응하는 데 그치지 않고 상품 개발과 판매, 보상 과정 전반을 개선해 같은 문제가 반복되지 않도록 하는 데 역량을 집중하고 있다”고 말했다.