보험 민원 절반 차지…코인·전산장애까지 겹쳐 금융민원 증가

손해보험 중심으로 민원 구조적 증가…보험금 분쟁·면책 갈등 확대
가상자산 민원 1000% 급증·보이스피싱도 급증…금감원 대응 강화

[이데일리 최정훈 기자] 금융민원이 증가세로 돌아선 가운데 손해보험을 중심으로 한 보험권 민원이 전체의 절반을 차지하며 구조적인 증가 흐름을 이어간 것으로 나타났다. 여기에 가상자산과 증권사 전산장애 등 금융투자 부문 민원이 급증하면서 전체 민원 증가를 끌어올린 모습이다.

자료=금융감독원

금융감독원은 지난해 금융민원·금융상담·상속인 조회 건수가 총 79만8220건으로 전년(75만96건) 대비 6.4% 증가했다고 21일 밝혔다. 이 가운데 금융민원은 12만8419건으로 1년 전보다 10.4% 늘었다. 특히 보험권 민원이 전체의 49.0%를 차지하며 가장 큰 비중을 기록했다. 세부적으로는 손해보험이 37.6%, 생명보험이 11.4%를 차지했다.

보험권에서는 손해보험 민원이 4만8281건으로 전년 대비 19.6% 증가하며 가장 큰 폭의 증가를 보였다. 보험금 산정·지급과 면책 여부를 둘러싼 분쟁이 크게 늘어난 영향이다. 생명보험 역시 12.0% 증가하며 유사한 흐름을 보였다. 보험금 지급과 관련된 분쟁이 확대되면서 민원이 구조적으로 늘고 있다는 분석이 나온다.

반면 은행과 중소서민 금융권 민원은 감소했다. 은행 민원은 2만1596건으로 10.2% 줄었고, 중소서민 금융은 2.9% 감소한 2만8942건으로 집계됐다. 다만 은행권에서도 보이스피싱 관련 민원은 125.7% 급증해 금융사고 대응 체계에 대한 우려는 커지고 있다.

금융투자 부문은 증가율 측면에서 가장 두드러졌다. 관련 민원은 65.4% 급증한 1만4944건으로 집계됐다. 특히 가상자산 민원이 전년 대비 1000% 이상 늘어나며 전체 증가를 견인했다. 증권사 전산장애 등도 민원 확대의 주요 요인으로 작용했다.

금융상담은 35만9063건으로 6.4% 증가했다. 재무관리 관심이 높아지면서 상담 수요가 늘었고, 개정 대부업법 시행에 따라 불법사금융 피해구제 문의가 크게 증가한 영향이다. 상속인 조회 건수도 31만738건으로 4.8% 늘었다. 정부의 ‘안심상속 원스톱 서비스’와 연계되면서 이용이 꾸준히 확대되고 있다.

민원 처리 규모도 증가했다. 지난해 처리된 민원은 12만7809건으로 17.0% 늘었으며, 분쟁민원 처리 역시 18.2% 증가했다. 다만 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 사태와 티몬·위메프(티메프) 관련 대규모 민원이 집중되면서 평균 처리 기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 늘었다. 민원 수용률은 41.3%로 전년 대비 1.4%포인트 상승했다. 특히 분쟁민원 수용률은 54.7%로 크게 개선됐지만, 일반민원 수용률은 소폭 하락했다.

금감원은 민원 증가에 대응해 사전 예방 중심의 소비자 보호 체계를 강화할 방침이다. 금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 걸친 감독을 강화하고 민원 데이터를 제도 개선에 적극 활용한다는 계획이다.

아울러 분쟁조정위원회 운영을 정례화하고, 생성형 인공지능(AI)을 민원 처리 과정에 도입해 대응 속도와 효율성을 높일 예정이다. 금융회사 자체의 소비자 보호 역량을 강화해 민원 해결을 신속하게 처리하는 구조도 구축한다는 방침이다.

금감원 관계자는 “보험을 중심으로 민원이 증가하는 구조적 흐름을 면밀히 관리하는 한편, 금융투자 등 신규 위험 요인에도 적극 대응해 소비자 피해를 줄여나가겠다”고 전했다.