[박영락의 디지털 소통] 〈25〉디지털소통은 조직문화 혁신과 대내외 고객소통 강화의 핵심동력

조직문화는 구성원들이 공유하는 가치관, 신념, 행동 양식으로서 경영층의 리더십 스타일, 의사결정 구조, 소통 방식, 업무 프로세스 등 다양한 대내외 관계속에서 응축된 집단지성의 산물이다. 이러한 조직문화는 해당기업(관)의 독자적인 DNA로서 새로운 구성원에게 자연스럽게 이식되고, 대외 고객과 이해관계자들에게는 일관된 브랜드 이미지로 투영되고 있다

대내외 불투명한 환경변화는 기업(관)의 체질개선과 내부 핵심역량 강화를 요구하고 있다. 이에 따라 임직원과의 소통 활성화와 업무 프로세스 개선 등을 골자로 하는 조직문화 혁신이 뚜렷하게 진행되고 있다. 특히 인터넷과 소셜미디어의 등장은 이를 활용하는 임직원의 행동양식에 변화를 주고 있으며, 유연하고 수평적인 조직문화 혁신을 요구하고 있다. 이를 위해 디지털의 참여, 개방, 공유, 투명, 수평적인 속성과 상호작용이라는 양방향 소통이 조직문화 혁신에도 반영돼야 한다.

이러한 환경에서 일부 기업(관)은 고객과의 소통을 등한시하고 임직원 소통에만 몰두하는 경향이 있어 우려된다. 조직문화는 구성원들의 농축된 DNA로 하루아침에 만들어지지 않는다. 외부 고객과의 일관된 소통경쟁력이 임직원 소통과 직결되고 조직문화에도 고스란히 반영되는 구조다.

한국인터넷소통협회가 더콘텐츠연구소와 함께 분석한 결과, 임직원과 소통 잘하고, 조직문화가 유연하며 수평적인 기업(관)이 고객과의 소통 또한 비교우위 경쟁력이 있음이 입증됐다. 현대차그룹은 제조업 특성상 기존의 다소 딱딱한 조직문화가 유연하고 수평적인 조직으로 변모하고 있어 주목받고 있다. 현대차그룹 정의선 회장은 소통과 조직문화, 기본기, 혁신을 강조한 바 있다. 특히 '소통'의 중요성을 강조했다. 위기 속에서도 서로 소통하면 충분히 잘할 수 있고, 어려울수록 대화를 더 많이 하고 심지어 회식도 더 활성화하는 등 더 능동적으로 움직여야 한다고 언급했다. 현대차그룹의 앞선 디지털 소통효과와 비교우위 경쟁력에는 다 이유가 있다.

GS칼텍스 또한 디지털 소통을 통해 유연한 조직문화를 구축하고 있다. 허세홍 GS칼텍스 사장은 수평적 조직문화 확산을 위해 임직원간 소통을 강조하고 있다. GS칼텍스는 내부 메신저와 그룹웨어를 활용한 실시간 커뮤니케이션은 물론, 사내 콘텐츠 플랫폼을 통해 직원들의 자발적인 참여를 유도하고 있다. 비교우위 디지털 소통이 대내외 소통경쟁력을 확보하는 데 기여하고 있다.

삼성전자는 기존의 수직적 조직문화를 탈피하고, 수평적이고 유연한 문화를 지향하고 있다. 이를 위해 직급 체계를 간소화하고, 디지털 협업 도구를 도입하여 부서 간 경계를 허물고 있다. 이러한 변화는 구성원 간의 원활한 의사소통과 창의적인 업무 환경 조성에 기여하고 있다.

공공기관 중에서도 고객과 소통 잘하는 기관이 결국 임직원 소통과 조직문화 혁신에 성과를 거두고 있다. 국민연금공단은 내부 메신저와 인트라넷을 활용하여 신속한 정책 공유와 직원 의견 수렴을 실현하고 있다. 대내외 열린 디지털 소통을 통해 건강하고, 청렴한 조직으로 성장해 나가고 있다. 국민건강보험공단은 'M건강톡톡' 모바일 사내앱 운영으로, 한국수자원공사는 가족친화경영의 일환으로 임직원들이 효율적으로 소통할 수 있도록 K-water 웹메일 서비스를 통해 조직문화 혁신에 앞장서고 있다.

디지털 소통은 조직문화의 '표면'을 변화시키는 것이 아니다. 조직의 심층 구조, 곧 '일하는 방식'과 '사고방식'을 재구성하는 힘이다. 또한 디지털 소통은 무엇보다 조직 내 경계를 허문다. 직급을 뛰어넘는 소통이 가능해지면서, 자연스럽게 수평적이고 개방적인 문화가 조직에 접목된다. 이를 통해 디지털 소통은 투명성과 신뢰를 강화하는 촉매제가 된다. 단순한 도구의 문제가 아니라, 새로운 문화의 탄생을 의미한다. 앞으로 디지털 소통에 능숙한 조직만이 빠른 변화에 적응하고, 구성원의 자발성과 혁신성을 이끌어낼 수 있을 것이다.

디지털 소통은 조직문화 혁신의 핵심 동력이다. 기업과 공공기관이 디지털 소통을 효과적으로 활용하면, 구성원의 참여와 협업을 촉진하고, 조직의 유연성과 혁신성을 강화할 수 있다. 이를 통해 변화하는 환경에 능동적으로 대응하고, 고객과의 소통경쟁력 확보를 통한 지속 가능한 성장을 실현할 수 있다. 조직문화는 디지털소통의 성격을 규정하고, 디지털소통은 조직문화를 변화시키는 양방향 관계이며, 고객과의 소통경쟁력 강화의 원천이다.