[박영락의 디지털 소통] 〈17〉심평원, 전문적인 콘텐츠로 신뢰도·브랜드 가치 상승

건강보험심사평가원(HIRA)은 지난 2000년 설립된 준정부기관으로 국민이 병원 등 의료기관에서 제공받은 의료서비스의 비용과 질에 대해 심사, 평가하고 국민 보건의료 인프라를 안전하게 관리하는 역할을 수행하고 있다.

심평원은 국민들에게 질 좋은 의료서비스를 제공하기 위한 기관의 노력과 역할을 알리고 기관의 친밀도를 향상시키기 위해 대중에게 친숙한 건강·질병 소재로 국민에게 다가가며 '국민 건강과 밀접한 기관' 이미지를 구축해 나가고 있다.

심평원은 변화하는 온라인 환경과, 채널별 특성을 고려해 효과적인 채널 운영을 추진하고 있다. 블로그는 포털 사이트 접근성을 강화하고 네이버 포스트에서는 의사, 약사 등 의료 전문가로 구성된 전문가 기자단의 칼럼을 연재한다. 인스타그램은 기관 캐릭터 특화 채널로 사용자와의 공감대를 형성하고 활발한 소통이 이루어지는 공간으로 운영하고 있다.

심평원의 콘텐츠는 기관의 주업무이자 가장 잘 아는 분야인 건강과 의료를 중심으로 구성되어 있다. 심평원의 광고는 '인생은 선택의 연속'이라는 인용구를 활용해 심평원이 제공하는 주요 서비스인 우리 지역 좋은 병원 찾기, 의약품 안전 사용 서비스 등을 소개한다. 아프면 병원에 가서 진료를 받는 것은 당연한 일이지만, 병원에서 받은 진료에는 심사와 평가가 필요하다는 것, 그리고 그 업무를 수행하는 기관이 심평원임을 알리기 위한 메시지를 잘 담아내고 있다.

이 외에도 사용자들이 필요로 하는 양질의 정보를 제공하기 위해 다양한 시리즈 콘텐츠를 개발하고 운영 중이다. 전문의와 배우는 재미있는 의학 클래스 '히라클래스', 우리 동네 좋은 병원을 찾아 떠나는 '동네병원 한바퀴', 100세 시대를 대비하고 행복한 노후를 보내기 위한 건강정보 '히라예방원', 나에게 딱 맞는 유용한 건강상식들을 전달하는 'FIT한NEWS' 등 기획 시리즈 형태의 콘텐츠로 유용한 정보를 전달하고 있다.

심평원의 인스타그램 채널은 콘텐츠를 빠르고 간편하게 소비하는 것을 선호하는 2030을 고려해 대표 캐릭터 중심으로 콘텐츠를 운영하고 있다. 2030 세대가 선호하는 밈·유행어를 활용한 톤&매너, 1분 이내의 숏폼과 한 컷 콘텐츠로 팔로워(심토리)들과 소통하고 있다. 이러한 귀여움과 정보를 담은 캐릭터 콘텐츠는 고객들의 긍정적인 반응을 지속적으로 이끌어 내고 있다.

특히 심평원 인스타그램은 마스코트 캐릭터인 '히토'와 '토당이'를 활용하여 게시글 마다 등장시켜서 친근감을 느끼게 하고 건강정보를 알려주는 컨셉으로 기획하여 사람들의 시선을 모은다. 예를 들어 '히토당이 알려주는 거북 목 스트레칭', '다이어트 어떻게 건강하지?', '히토는 건강관리 중' 등으로 흥미 있는 주제로 고객과 마주했다. 이를 통해 딱딱해 보일 수 있는 건강지식을 캐릭터를 통해 부드럽게 전달해 주면 이해도를 높이고 있다.

아울러 히토와 토당이 캐릭터에게 기온 별 옷차림을 입히는 영상을 제작하여 감기예방 등 환절기에 어떻게 입어야 효과가 있는지에 대한 소소한 생활정보도 제공하고 있다. 또한 질병 유형별로 캐릭터들이 해당 질병의 발생요인과 예방방법, 그리고 의심증상들을 스토리텔링 기법을 활용하여 고객 눈높이를 맞추고 있다.

건강보험심사평가원은 각 분야별 전문 의료진으로 구성된 전문가 기자단을 운영하고, 시즌별로 국민의 관심이 집중되는 질환·질병 등의 주제로 국민들과 소통하고 있다. 심평원의 신뢰성과 퀄리티 높은 콘텐츠는 네이버 판 메인 등을 통해 꾸준하게 발행되어 지속적인 성과로 이어지고 있다. 2024년 8월 기준, 건강보험심사평가원 블로그의 이웃 수는 약 3만 명, 누적방문자 수는 약 2,500만 명을 기록하고 있다. 심평원의 진심의 디지털 소통은 국민건강을 위해 보다 강화돼야 한다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장·더콘텐츠연구소장