말 바꾸고 전산 오류…가상자산·증권사 민원 폭주

각종 사고로 지난해 가상자산·증권 분야 민원이 폭주한 것으로 나타났다. 다른 업권에 비해 고객 불만이 많은 보험사 민원도 증가세를 이어갔다. 은행과 신용카드사 민원은 줄었지만 대형사의 민원 비중은 여전히 높았다.

금융감독원은 21일 이 같은 내용을 담은 금융민원 및 상담 동향을 발표했다. 작년 접수된 전체 금융민원은 총 12만8419건으로, 전년 11만6338건 대비 10.4% 늘었다. 민원 건수는 2023년 9만3842건에서 매년 급증하는 추세다. 특히 증권, 신탁, 자산운용, 가상자산 업종이 포함된 금융투자 분야 민원이 전년 대비 65.4% 늘어난 1만4944건으로 증가율 1위를 차지했다.

세부 업종별로 보면 가상자산 분야 민원 증가세가 두드러졌다. 2024년 하반기부터 신설된 가상자산 민원은 그해 403건에서 지난해 4491건으로 11배 넘게 뛰었다. 거래소 빗썸이 작년 11월 응용프로그램인터페이스(API) 거래를 처음 이용하는 고객에게 지원금 10만원을 지급하는 이벤트를 연 게 화근이 됐다. 빗썸이 추후 조건을 달아 지원금을 주지 않자 소비자 민원이 대거 몰렸기 때문이다.

홈트레이딩시스템(HTS)·모바일트레이딩시스템(MTS)에서 전산 오류가 반복적으로 발생한 증권사에도 민원이 쏟아졌다. 지난해 증권사 민원은 7612건으로 전년 대비 26.9% 늘었다. 키움증권은 지난해 4월과 11월 두 차례 전산 장애를 겪었다. 코스피지수가 급격히 오른 작년 10월 말엔 메리츠증권과 한국투자증권에서 MTS 장애가 발생했다.

은행권에선 지난해 2만1596건의 민원이 발생해 전년 대비 10.2% 감소했다. 고객 10만 명당 민원 건수는 대형 시중은행일수록 많았다. 국민은행(8.7건), 하나은행(7.3건), 농협은행(6.9건), 우리은행(6.7건) 순이었다. 은행업계 민원 중 20.1%를 차지한 보이스피싱 관련 민원은 작년 4350건으로 전년 대비 125.7% 증가했다. 계좌 지급정지와 거래 제한 문의가 늘어난 영향이다.

신용카드·신용정보·상호저축 등 서민금융 관련 민원은 2만8942건으로 전년 대비 2.9% 감소했다. 가장 큰 비중을 차지한 신용카드사는 전년 대비 2.4% 줄어든 1만2661건이었다. 고객 10만 명당 민원 건수는 신한카드(9.6건), 롯데카드(7.4건), 하나카드(7.2건), 국민카드(6.1건) 순이었다.

손보업계는 최다 민원 건수를 기록했다. 작년 4만8281건으로 전년 대비 19.6% 증가했다. 전체에서 차지하는 비중이 37.6%로 가장 높았다. 생명보험업계도 전년 대비 12% 증가한 1만4656건을 기록했다. 전체 업계 비중은 11.4%로 가장 낮았다.

지난해 금융 상담은 35만9063건으로 전년 대비 6.4% 증가했다. 개정 대부업법이 시행되고 불법 대부계약 무효화 같은 피해구제 방법을 적극적으로 홍보하면서 불법금융 피해 신고 건수도 2만218건 늘었다. 상속인조회는 31만738건으로 전년 대비 4.8% 많아졌다.

금감원의 작년 전체 민원 처리 기간은 46.6일로 전년 대비 5.1일 늘었다. 금감원은 “금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 단계별 소비자보호 강화를 지속해 민원 발생 원인을 사전에 차단하겠다”고 밝혔다.

박시온 기자 ushire908@hankyung.com