도메인 지식 없는 디자이너가 팀의 기준을 바꾼 방법

안녕하세요. 해외송금을 디자인한 토스뱅크 Product Designer 서자영입니다. 은행 지식도 외화 지식도 없던 디자이너가 규제와 운영 논리가 가득한 도메인에서 어떻게 팀의 기준을 바꿨는지에 대해 이야기해 보려고 해요.해외송금에서 가장 중요한 건 정말 수수료일까?팀에 합류하고 6개월 후에 해외송금 기능을 런칭해야 했는데, 제가 제대로 아는 건 없었어요. 해외로 돈을 보내면 하루 넘게 걸린다는 것도 팀에 들어오면서 처음 알았죠. 파트너사 선정, 전문(電文) 설계, 규제 검토 등 정할 건 산더미였어요. 그중에서도 당시 팀에서 가장 많이 고민했던 건 후발주자로서 어떤 강점을 가져야 할까였어요. 사실 이 질문에 대한 팀의 답은 어느 정도 정해져 있었어요. 수수료가 싸야 한다는 것.저는 해외송금에 대한 이해도는 낮았지만, 어딘가 찝찝했어요. 정말 사용자가 가장 원하는 게 수수료가 싼 송금일까? 그런데 자신 있게 말할 수는 없었어요. 팀에서 제가 남들보다 잘 아는 건 하나도 없었거든요.그렇다고 아무것도 할 수 없는 건 아니었어요. 도메인에 대한 지식은 부족해도, 사용자에게 직접 물어보는 건 할 수 있었죠. 돌이켜보니 팀원 중 누구도 실제로 해외에 돈을 보내본 사람에게 어떤 점이 불편했는지 물어본 적이 없었더라고요.수수료보다 크게 느껴지는 불안해외송금은 자주 하는 일이 아니다 보니 인터뷰 대상을 모으는 것부터 쉽지 않았어요. 여러 번의 스크리닝 끝에 실제로 해외로 돈을 보내본 분들을 만났어요.수수료가 아깝다는 이야기는 나왔어요. 하지만 수수료가 조금 싸다고 해서 다른 은행으로 옮길 생각까지 하지는 않았어요. 수수료는 은행마다 크게 다르지 않고, 이미 송금 정보가 저장된 은행을 떠나는 것도 번거롭다는 거예요. 오히려 더 크게 반복되는 감정이 있었어요.불안함이었어요.유학생, 현지 체류자, 해외 비즈니스 담당자 등 송금하는 상황은 모두 달랐지만, 외국 은행 계좌번호를 입력하는 순간부터 돈이 도착하는 이틀 동안은 비슷한 걱정을 하고 있었어요.내가 제대로 입력한 게 맞나?지금 내 돈은 어디에 있지?문제없이 가고 있는 걸까?해외송금은 돈을 보내고 나면 당장 결과를 확인하기 어려워요. 그동안 무슨 일이 일어나고 있는지도 잘 보이지 않고요. 인터뷰를 통해 사용자가 원한 건 단순히 싼 송금이 아니라, 불안하지 않은 송금이라는 생각이 들었어요.답을 찾았다고 생각해 인터뷰 결과를 팀에 공유했죠. 돌아온 첫 반응은 이거였어요.“그래도 결국 ...