단골 넘어 지인까지 부르는 ‘환대의 힘’

[푸드 NOW] 처음은 화제성, 재방문은 경험이 결정 맛-서비스 넘어 ‘존중받는 경험’ 중요 지인 데려온 손님은 새로운 홍보자 포시즌스호텔 서울의 이탈리안 레스토랑 보칼리노에서 셰프가 고객에게 직접 음식을 제공하고 있다. 김유경 푸드칼럼니스트 ‘다음에 이 식당은 누구와 함께 올까.’ 식당을 나서는 손님의 마음에 이 질문이 떠올랐다면 그 가게의 마케팅은 이미 절반쯤 성공이다. 첫 방문을 만드는 것은 화제성일 수 있지만, 두 번째 방문을 만드는 것은 경험이기 때문이다. 세 번째 방문에 지인까지 동행했다면 손님은 소비자를 넘어 그 공간의 추천자가 된다. 외식업에서 오래 머물게 한다는 것은 의자에 앉아 있는 시간을 늘리는 일을 넘어 손님의 일상 속 선택지로 오래 남는 일이란 점에서 ‘동행자’의 의미는 더욱 소중하다. 새로운 손님을 부르는 방법은 비교적 명확하다. 신메뉴 사진을 올리고, 인플루언서를 초대하고, 첫 방문 쿠폰을 발행한다. 반면 이미 다녀간 손님이 왜 돌아오지 않는지는 좀처럼 드러나지 않는다. 불만을 말하지 않고 다른 곳을 선택하기 때문이다. 그래서 식당과 카페의 마케팅은 ‘어떻게 발견되게 할까’만큼이나 ‘어떻게 다시 선택하게 할까’를 고민해야 한다. 특별한 미식 경험과 세심한 서비스, 멤버십 혜택 등 다양한 형태의 환대는 고객의 재방문을 유도하고 지인과 함께 다시 찾고 싶은 식당을 만드는 중요한 요소다. 포시즌스 호텔 서울 한 번의 방문을 다음 약속으로 연결하는 가장 중요한 설계는 무엇일까. 혜택을 쌓아 재방문을 유도할 수도 있고, 취향과 주문 이력을 기억해 서비스를 정교하게 만들 수도 있다. 하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 ‘새로운 경지의 미각 경험’과 ‘환대’다. 몸으로는 좋은 맛과 경험을 새로운 기준으로 느끼게 하면서, 동시에 정서적으로는 그 경험 속에서 고객이 존중받고 있다고 느끼게 하는 것이다. 그래야 ‘다시 가고 싶은 곳’의 목록에 오를 수 있다. 손님이 친구를 데려올 때 내는 것은 식사비만이 아니다. 자신의 안목과 추천에 대한 신뢰도 함께 건다. 재방문을 넘어 동반 방문까지 얻으려면 ‘여기라면 괜찮다’는 확신을 줘야 하는 이유다. 환대는 그 확신에 사람의 온기를 더한다. 한 사람의 시간과 취향, 함께 온 이들과의 관계를 소중하게 다룬다는 뜻이다. 한화푸드테크가 선보인 ‘더플래티넘 다이닝’ 멤버십과 사전 예약을 통해 맛볼 수 있는 왕새우 요리. 한화푸드테크 제공 일행을 데려온 사람에게는 ‘호스...