김수현 로고스 전략총괄 “중소기업 마케팅, 계약 전환 구조가 먼저”

김수현 로고스 전략총괄. 사진=로고스 중소기업과 소상공인의 마케팅 성과를 높이기 위해서는 광고 노출량이나 문의 건수를 늘리는 것보다 고객이 실제 상담과 계약, 재구매로 이어지는 구조를 먼저 점검해야 한다는 의견이 나왔다. 김수현 이음LAB 대표 겸 로고스 마케팅·정책자금 전략총괄은 “광고를 통해 고객 문의는 발생하지만 상담과 견적, 계약으로 이어지는 과정이 체계적으로 관리되지 않는 기업이 적지 않다”며 “마케팅 성과는 방문자 수나 문의 건수보다 실제 매출과 이익으로 연결됐는지를 기준으로 평가해야 한다”고 말했다. 김 총괄은 중소기업의 고객전환 과정을 △최초 유입경로 △문의 발생 시점 △상담 응답시간 △고객 요구사항 △견적 제안 △계약 여부 △실제 결제금액 △재구매 여부로 구분해 기록할 필요가 있다고 설명했다. 이들 자료가 연결되면 어느 광고채널에서 계약 가능성이 높은 고객이 유입됐는지, 상담 과정의 어느 단계에서 고객이 이탈했는지, 광고비를 투입한 뒤 기업에 실제로 남은 이익이 어느 정도인지를 확인할 수 있다는 설명이다. 광고비 대비 매출액을 나타내는 ROAS만으로 마케팅 성과를 판단하는 방식에도 한계가 있다고 지적했다. 제품이나 서비스 원가와 할인, 취소·환불, 상담 인력의 투입시간, 사후관리 비용까지 반영하면 외형상 매출이 증가했더라도 실제 이익은 예상보다 낮을 수 있기 때문이다. 김 총괄은 “문의 한 건을 확보하는 비용이 낮아도 계약으로 연결되지 않으면 효율적인 광고라고 보기 어렵다”며 “반대로 문의비용이 다소 높더라도 계약금액과 매출총이익, 재구매 가능성이 높다면 기업에 더 가치 있는 유입채널이 될 수 있다”고 말했다. 고객관리시스템이나 마케팅 자동화 프로그램을 도입하기 전에 회사 내부의 고객단계 기준부터 통일해야 한다는 점도 강조했다. 문의, 상담완료, 견적제안, 계약예정, 계약완료의 기준이 담당자마다 다르면 새로운 프로그램을 도입하더라도 신뢰할 수 있는 데이터를 만들기 어렵다는 것이다. 예를 들어 문의량은 많지만 계약률이 낮은 기업이라면 광고비를 추가로 집행하기 전에 상담 응답시간과 고객 분류기준, 제안서 구성, 후속 연락방식을 먼저 점검해야 한다. 반대로 문의량은 많지 않지만 계약률과 재구매율이 높은 기업이라면 기존 우량고객과 유사한 특성을 가진 고객군을 중심으로 광고채널을 확장하는 방식을 검토할 수 있다. 송왕호 로고스 대표이사는 “중소기업 마케팅은 광고를 집행하는 업무만을 의미하지 않는다”며 “...