IBK기업은행 고객센터, 20년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정…생성형 AI 안착 성과

IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 생성형 인공지능(AI)을 상담 현장에 성공적으로 도입해 상담 효율성을 높이고 디지털 취약계층을 위한 포용금융을 확대한 공로를 인정받은 결과다.

기업은행은 지난해 출시한 생성형 AI 기반 'AI 음성봇'과 '상담 어드바이저'를 현장에 안정적으로 정착시켰다. 이를 통해 상담 업무 효율을 극대화하고 고객 편의성을 대폭 향상했다.

전문 상담 체계와 디지털 프로세스도 고도화했다. 전문 상담직원 교육을 체계화하고 프로세스를 표준화해 여신, 외환, 금융사기 예방 등 고난도 금융 업무를 원스톱으로 처리할 수 있는 환경을 구축했다.

디지털 취약계층을 위한 서비스도 강화했다. 고령자, 장애인, 외국인 전용 상담 서비스를 제공하고 있으며, '음성 본인확인 서비스'를 도입해 복잡한 인증 절차를 간소화했다.

기업은행 관계자는 “AI로 편리함을 더하고 사람은 소통과 공감을 담당하는 전문 상담 체계를 구축해 더욱 신뢰받는 고객센터가 되겠다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com