AI 에이전트가 사고 접수하고 보험금 지급

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[Money&Life] DB손해보험
삼성SDS와 협력해 개발
외국어 통역 AI도 고도화

DB손해보험은 금융산업 전반의 추세에 맞춘 고객 참여형 보상 시스템인 인공지능(AI) 로보텔러 ‘AI 에이전트’ 시스템을 현장에서 적극 활용하고 있다.

AI 에이전트는 글로벌 인공지능 및 인공지능 전환(AX) 혁신기업 삼성SDS와 협력해 개발한 시스템이다. 음성언어를 문자로 변환해 주는 스피치 투 텍스트(STT), 문자를 음성언어로 변환해 주는 텍스트 투 스피치(TTS) 기술을 기반으로 작동한다.

AI 에이전트는 보험금 지급을 위한 접수부터 실제 지급되기까지의 전 과정에 적용된다. 고객은 별도의 대기 없이 AI 에이전트와 대화를 통해 필요한 절차 안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받게 된다.

세부적으로는 고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI 에이전트가 자동으로 초기 안내를 수행한다. 이를 통해 사고에 대한 기초 정보를 취득하고, 해당 정보를 기반으로 보험금을 지급하게 되는 것이다. 이른바 ‘원스톱 서비스’인 셈이다.

이는 단순한 업무 효율 개선이나 반복적인 보상 안내 자동화 수준을 넘어 고객의 이해도와 참여도를 높인다. 투명하고 신속한 보상 서비스를 구현함으로써 금융소비자의 권익을 보호하는 역할도 한다. 원스톱 서비스 처리 과정에서 고객은 개인정보 활용 동의, 차량을 수리하고 있는 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력, 미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스까지 AI 에이전트와 대화를 통해 보상 절차에 참여한다.

또 장기 보상 청구 건에 대해서도 담보 유형별 필요 서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류 요청 안내는 물론 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용 동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심의 AI 상담을 수행한다.

DB손해보험은 외국인을 겨냥한 통역 전문 AI 에이전트(다국어 통역 AI 에이전트) 고도화에도 힘쓰고 있다. 외국인 고객을 상대로 완전 판매 모니터링 상담의 모든 과정을 영어, 일본어, 중국어, 러시아어 등 여러 언어로 실시간 통역한다. 글로벌 AI 업무위탁(BPO) 기업 유베이스와 함께 개발해 운영 중이다. DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조 수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속해서 노력하겠다”고 말했다.

신무경 기자 yes@donga.com