인테리어 시공부터 AS까지… ‘고객 안심’ 관리 서비스

LX하우시스
표준계약서 제공해 투명한 견적 제시… 계약 3일 이내 본사서 진행 상황 안내
하자 발생하면 지역별 엔지니어 파견… 365일 24시간 챗봇 상담 서비스 운영

‘LX Z:IN 인테리어 아카데미’에서 교육생들이 시공 교육을 받고 있다. LX하우시스 제공

LX하우시스는 고객이 복잡하고 어렵게 느끼는 인테리어 구매 과정을 편리하고 쉽게 바꿔 나가기 위해 제품 구매부터 시공, 사후관리까지 모든 단계에서 고객 신뢰를 높이는 데 사업 역량을 집중하고 있다.

우선 LX하우시스는 전국 주요 상권에 위치한 토털 인테리어 전시장 ‘지인스퀘어’를 통해 지역별 공식 대리점과 소비자를 연결해 주면서 소비자에게 우수한 품질의 제품과 시공 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

인테리어 상담·계약 단계에서 고객에게 LX하우시스만의 표준계약서를 통해 투명한 견적을 제시하고 있으며 시공 단계에서는 누가 시공을 하든 정확하고 안전하게 할 수 있도록 본사 차원의 철저한 시공 품질관리 프로세스를 마련해 운영하고 있다.

특히 LX하우시스는 대리점이 인테리어 계약 체결 이후 계약을 이행하지 않거나 공사가 과도하게 지연되는 것을 방지하기 위한 대응에도 적극 나서고 있다. 대리점과 계약 시점 이후 3일 내로 본사 영업사원들이 고객 개개인에게 전화해 계약에 대한 구체적인 안내와 진척 상황을 파악하는 계약 관리 시스템을 최근 새롭게 구축해 운영하고 있다.

그럼에도 불구하고 대리점과 소비자가 일차적으로 해결하지 못한 시공 하자 등의 문제에 대해서는 본사 차원에서 적극 해결하기 위해 다방면의 노력을 기울이고 있다. 지역별 서비스 엔지니어(SE)가 시공 현장에 직접 방문해 하자 원인을 파악하고 대리점과 함께 해결해 나가는 시스템을 마련해 운영하고 있다.

고객 문의에 빠른 대응을 위해 LX하우시스는 다양한 고객 상담 채널을 운영하고 있다. 고객상담실 전화를 통해 AS, 문의, 불만 건이 접수되면 상담실에서 지역별 위탁업체로 자동 배정하고 해당 지역 서비스 엔지니어가 고객에게 24시간 내로 연락해 방문 약속을 잡아 신속한 문제 해결 서비스를 제공한다.

아울러 기존 상담 체계에 안주하지 않고 비대면 상담 서비스까지 강화했다. 지난 2022년부터 365일 24시간 고객이 필요한 시간에 언제든 연결이 가능한 ‘챗봇 상담 서비스’를 도입해 운영 중이다. 고객이 많이 찾는 정보인 대리점·전시장 찾기, AS 접수 및 부품 구입, 간편 해결 동영상 등을 챗봇으로 제공해 오고 있다.

상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받고 있으며 서비스 엔지니어와 함께하는 제품 이론과 실제 적용 사례 학습 과정에도 참여하며 정확한 상담을 제공하기 위해 노력하고 있다.

이 같은 노력을 인정받아 LX하우시스는 지난해까지 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’에서 3년 연속 가정용 건축자재 부문 1위 기업으로 선정됐으며 한국표준협회가 주관하는 ‘한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서도 지난해까지 3년 연속 인테리어 부문 우수 기업으로 선정됐다.

또한 자체 고객 서비스 만족도 조사에서는 2021년 93.2%에서 2022년 94.4%, 2023년 95.3%로 꾸준히 개선되고 있으며 상담 만족도도 2021년 87.6%에서 2022년 이후 계속 90%대를 유지하며 증가 추세를 보이고 있다.

LX하우시스는 향후에도 프리미엄 토털 인테리어 브랜드 ‘LXZ:IN’을 통해 인테리어의 모든 구매 과정에서 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 다양한 서비스를 제공하며 국내 인테리어 산업 발전에 기여해 나갈 계획이다.

박윤정 기자 ongoh@donga.com