소비자 10명 중 6명 “배달앱 이용시 적정가 중요…무료배달 없으면 이용 줄일 것”

강상균 중앙대 교수, 1000명 대상으로 오픈서베이
소비자 62% “음식배달 이용시 무료배달 등 적정 수준의 배달비 가장 중요”

3일 서울시내 한 주택가에서 음식배달 종사자가 배달음식을 오토바이에 넣고 있다. 배달플랫폼 업계가 무료배달 정책을 펼치면서 ‘배달의민족·요기요·쿠팡이츠’ 이른바 빅3가 경쟁을 펼치고 있다. 지난달 쿠팡이츠가 이커머스 몰 쿠팡의 유료 멤버십 회원에 한해 배달 서비스를 무제한 무료로 제공하겠다고 나서자, 배달의민족도 ‘알뜰배달’ 주문을 대상으로 하는 무료배달 정책을 실시했다. 2024.04.03. [서울=뉴시스]

배달앱 업계가 ‘이중가격제’ 논란으로 곤욕을 치르고 있는 가운데, 소비자 10명 중 6명은 배달앱 이용 시 ‘적정 수준의 배달비’를 가장 중요한 요소로 꼽은 것으로 나타났다.

이들은 또 ‘무료배달 혜택이 중단될 경우 이용 빈도를 줄일 것이’라고 답했다.

2일 강상균 중앙대 국제물류학과 교수가 20대~50대 성인남녀 1000명을 대상으로 오픈서베이(모바일 애플리케이션을 통한 응답 수집 방식)를 통해 음식 배달앱 이용자 만족도 등을 설문 조사(표본오차 ±2.03%p, 80% 신뢰수준)한 결과, 소비자들은 배달앱 이용 시 무료배달 혜택 등 적정 수준의 배달비를 가장 중요한 요소로 고려하고 있었다.

조사 결과 음식배달 이용시 가장 중요하게 고려하는 요인으로 무료배달 여부 등 적정 수준의 배달비를 꼽은 소비자가 62%에 달했다.

특히 응답 소비자의 64%는 무료배달 혜택이 중단될 경우 음식배달 이용 빈도를 줄일 것이라고 답했으며, 그렇지 않을 것이라고 답한 응답자(10%)와 큰 차이를 보였다.

배달비 이외에 소비자들은 음식품질(33%)이나 배달시간(30%)보다 음식가격(49%)과 할인쿠폰 등 부가혜택(34%)이 배달앱 이용시 더 중요하다고 답변해 가성비(가격 대비 성능) 요소를 가장 중시하는 것으로 나타났다.

무료배달로 인해 음식 배달 빈도수도 증가한 것으로 드러났다.

무료배달 서비스 론칭 이후 응답 소비자의 73%는 배달앱 이용 빈도가 1년 전 대비 동일하거나 증가했다고 응답했다.

일주일에 한번 이상 배달앱을 이용한다고 응답한 소비자는 65%로, 1년 전 58%에 비해 증가했으며 한달에 한번 이하 이용자는 22%에서 16% 감소했다.

또 무료배달 서비스 가입 이후 한끼 식사 주문시 여러 음식점에서 주문, 배달한다는 소비자가 40%로 그렇지 않다는 17%보다 월등히 높게 나타났다. 이외는 이전과 차이가 없다고 답변했다.

이는 과거 배달비에 대한 부담 등의 이유로 한 가구가 한 곳의 음식점에서 배달 주문을 했던 것에 비해, 무료배달 혜택으로 각자 입맛에 맞게 다양한 음식점에서 배달을 주문해 식사를 즐기고 있는 것으로 풀이된다.

배달업계 관계자는 “엔데믹 이후 고물가 시대를 맞은 고객들의 음식배달 이용이 급감하면서 외식업주는 물론 라이더, 배달앱 업계에 위기감이 커져 무료배달 등 수익을 포기하고라도 고객 혜택을 강화해 시장 살리기에 나서는 분위기가 형성됐다”며 “실제 무료배달로 고객들의 음식배달이 늘면서 매장 주문이 증가하고 라이더 일거리도 늘어나는 등 시장이 활기를 찾고 있다”고 말했다.

앞서 지난 3월과 4월 쿠팡이츠를 비롯한 배달의민족, 요기요 등 ‘배달앱 3사’는 무료배달 혜택을 내세웠다.

현재 쿠팡이츠는 와우회원을 대상으로 무료배달 서비스를 제공하고 있으며, 배달의민족은 ‘배민클럽’을, 요기요는 ‘요기패스X’ 구독제 서비스를 운영 중이다.

쿠팡이츠는 자체배달 서비스만을 제공하고 있으며 고객배달비 전액을 쿠팡이츠가 부담하고 있다.

배민의 경우, 자체배달 서비스인 ‘배민배달’의 고객배달비를 전액 부담하고 있다.

반면 주문중계만 하는 가게배달은 업주가 고객배달비를 부담하는 대신, 배민 측에서 한시적으로 2000원 지원금을 업주에게 지급하고 있다.

요기요의 경우, 요기패스X 가게를 대상으로 자체배달·가게배달 등 유형에 상관없이 고객 배달비를 요기요가 부담한다.

조사를 진행한 강상균 교수는 “한국 소비자들은 배달앱을 통해 단순히 음식 배달을 시키는 기존의 ‘단순중개’ 보다 무료배달 같은 차별적인 서비스 혜택을 원하는 것으로 나타났다”며 “무료배달로 음식배달 이용이 늘어나면 외식업주와 라이더의 수입도 증가하는 선순환 구조가 구축될 수 있는 만큼 1위 사업자 중심의 고착화된 시장 구도에서 벗어나 다양한 업체들의 경쟁 활성화가 필요하다”고 말했다.

[서울=뉴시스]