생성형 AI 도입 등 현장 중심 인공지능 전환

[혁신 성장] GS리테일

GS리테일이 GS그룹의 디지털 업무 혁신 조직인 ‘52g(오이지)’와 손잡고 현장 중심의 인공지능 전환(AX)에 나선다.

GS리테일은 지난달 19일 서울 강남구 역삼동 GS타워에서 열린 ‘52g 협의체’에서 ‘현장 중심 AX’를 선언하고 생성형 AI를 기반으로 고객 의견(VOC)과 경영주 소통 방식을 혁신하는 프로젝트를 공개했다.

이번 선언에 따라 GS리테일은 올해 생성형 AI(Gen AI) 기술을 활용해 고객 불편을 해소하는 프로젝트에 돌입할 계획이다.

주요 과제로는 편의점, 슈퍼 등 다양한 채널에 흩어져 있는 고객 의견을 생성형 AI로 분석해 개선 과제를 도출하는 ‘VOC 재구축’이 있다. 또한 편의점 경영주에게 필요한 정보를 맞춤형으로 제공하는 ‘경영주 정보 공유 시스템 재설계’도 추진한다. GS리테일은 이를 위해 현장 실무자가 직접 생성형 AI 기술로 해결할 수 있는 ‘AI Cell’을 마련하고 교육과 워크숍, AI 플랫폼을 제공할 방침이다.

앞서 GS리테일은 52g 캠프와 해커톤 등의 프로그램을 통해 디지털 전환(DX) 업무 혁신을 지원하는 ‘카탈리스트’와 ‘퍼실리테이터’를 육성해 왔다. 특히 지난해는 현장에 생성형 AI 도입을 위해 임직원 교육과 AI 환경 구축에 집중했다. 지금까지 52g 프로그램을 경험한 임직원 수는 전체 임원의 10%를 넘어 800여 명에 달한다.

이수현 GS리테일 전략부문장은 “고객들이 겪는 어려움은 현장 실무자가 가장 잘 알고 있기 때문에 임직원들이 직접 생성형 AI 기술을 통해 문제를 해결하는 것이 중요하다”며 “AX를 통해 고객에게 더 나은 상품과 서비스, 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 했다.

김다연 기자 damong@donga.com