사람들의 말을 듣는 일을 공학적으로 피해 가려 하지 말 것

4 hours ago 2

소프트웨어 현장의 핵심 난관은 대화 자체의 부족보다 듣기 부족이며, 이를 framework나 system 같은 표현으로 바꿔 해결하려는 접근은 실제 필요한 듣기를 비껴감
누군가의 요청을 그대로 수행하는 일은 실제 요구를 파악하는 것과 다르며, 전문성 효과와 technical/non-technical 이분법은 상대의 지식과 맥락을 놓치게 만듦
모두가 같은 에너지와 기술, 자금을 가졌다고 보거나 한 사람의 특성을 집단 전체로 일반화하면 사람마다 다른 제약과 판단 기준을 제대로 포착하지 못함
사람과 조직은 시간과 역할, 스트레스, 집단 역학에 따라 달라지며, 말한 내용과 실제 생각이 항상 일치하지 않아 고정형 요구사항은 소프트웨어 제작과 쉽게 어긋남
듣기 실패는 가장 가치 있는 통찰을 놓치게 만들고, 수익 기회와 경쟁 우위 상실, 오해 누적에 따른 tech debt 증가로 이어짐

핵심 주장

소프트웨어 현장에서 사람 간 대화 부재보다 더 큰 핵심은 듣기 부족이며, 이를 framework나 system 같은 용어로 바꿔 해결하려는 접근은 실제 필요한 작업을 피하는 방식
디자이너와 product 담당자들이 사람과의 대화를 engineering이 더 받아들이기 쉬운 표현으로 바꾸려 하지만, 더 나은 체계보다 필요한 것은 사람의 말을 제대로 듣는 일
사람과 대화하는 일보다 사람의 말을 듣는 일이 더 어렵다는 전제 아래, 실제로 듣기를 방해하는 대표적 함정들 정리

듣기를 방해하는 대표적 함정

말한 대로 해주는 것과 듣기는 다름
- 누군가가 원한다고 말한 것을 그대로 수행하는 일과 실제 요구를 듣는 일은 동일하지 않음
- 이 주제와 관련한 기존 접근으로 Jobs To Be Done, Outcome Driven Innovation, UX 영역의 empathy mapping 언급
전문성 효과로 자기 관점을 과소평가
- 특정 분야를 오래 학습하면 "당연히 이것쯤은 알 것"이라는 전제가 생기기 쉬움
- 상대가 그 분야의 전문가여도 같은 지식을 알고 있지는 않으며, 대신 다른 지식을 알고 있을 수 있음
- 제대로 들으려면 상대가 무엇을 알고 있는지 더 많이 이해할 필요
technical을 단일 범주로 간주
- 소프트웨어 개발자에게 특히 흔한 함정으로, technical은 하나의 성질이 아니라 이질적인 지식 영역의 넓은 스펙트럼
- "technical / non-technical" 이분법으로 사람을 보면 통찰을 놓치게 되며, 제대로 듣지 못할 가능성 확대
모두가 같은 자원을 가졌다고 가정
- 같은 에너지, 같은 기술, 같은 여유 자금을 모두가 보유한다고 보면 오판 발생
- 같은 건강을 가진 사람도 관리 방식이나 실제로 할 수 있는 행동이 서로 다를 수 있음
- 수학에 강한 사람, 다른 능력에 강한 사람, 돈이나 여유가 적어 더 위험 회피적으로 행동하는 사람 등 차이 존재
한 사람의 특성을 집단 전체로 일반화
- 어떤 특성을 가진 한 사람을 만났다고 해서 나머지도 같을 것이라 보면 안 됨
- 예시로 고령자가 컴퓨터를 이해하지 못한다고 단정하는 태도 언급
- 여성 전체를 개인적 가족 관계의 이미지로 환원하는 태도도 같은 오류
사람과 조직이 고정돼 있다고 가정
- 거시 수준에서는 성격이 시간에 따라 변함
- 미시 수준에서는 직장에서의 persona와 집에서의 모습이 다르며, 스트레스나 특정 조건에서 판단도 달라짐
말과 생각이 같다고 가정
- 어떤 사람은 말한 그대로를 의미하지만, 어떤 사람은 그렇지 않음
- 스스로는 솔직하게 말한다고 생각해도 실제로는 그렇지 않은 경우 다수
사람을 판단
- 부실하게 문서화된 것을 오해한 사람을 미워하거나 dismiss하면 제대로 들을 가능성이 크게 낮아짐
- 상대가 일을 못하거나 삶을 잘못 살고 있다고 가정하는 태도도 듣기를 가로막는 요소
80명을 80개의 개별 인간이 아닌 하나의 집단으로 취급
- B2B는 B2C보다 오히려 더 인간적인 측면이 강하며, 관계와 역학, 조직도 밖의 soft power 같은 요소가 작동
- 집단 역학이 추가되면서 개인 단위보다 더 복잡한 변수 발생