“모기 물려” “개 소리 시끄럽다” 다산콜 5년간 악·강성 민원만 8만건

참고 사진. 게티이미지뱅크

최근 5년간 서울시 120다산콜에 접수된 성희롱과 막말 등 악·강성 민원이 8만 건을 넘어선 것으로 나타났다. 이 중 법적 조치가 된 것은 총 35건이었다. 악성민원은 성희롱·폭언, 장난전화 등으로 민원인이 현행법을 위반해 고소·고발 등 법적조치 대상이 되는 경우다. 강성민원은 위법은 아니지만 민원 요지가 불명하거나 말꼬리를 잡으며 상담 효율을 방해하는 경우가 해당된다.

120 다산콜재단은 20일 오후 서울시청에서 ‘2024 감정노동자 보호 컨퍼런스’를 개최했다. 재단은 이 자리에서 감정노동자 보호를 위한 악·강성 민원종합대책‘을 발표하고 실제 악·강성 민원 피해 현황을 토대로 법률·의료·사회 등 각 분야 전문가들과 대응 방안을 모색했다. 2020~2021년 기준 전체 취업자 2680만 명 중 감정노동자는 1172만 명으로 추정된다.

재단에 따르면 2020년부터 올해 10월까지 120다산콜에 전화·문자로 남겨진 악·강성 민원 응대 건수는 총 8만368건으로 집계됐다. 시기별로 보면 △2020년 1만4879건 △2021년 2만2780건 △2022년 2만4295건 △2023년 1만2779건 △올 10월까지 5635건 등이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 시기인 2021~2022년 급격히 증가했던 것으로 나타났다.

법적 조치 사례 중에서 유죄가 확정된 한 민원인은 2010년부터 2023년까지 13년 동안 비슷한 내용으로 1147건에 달하는 상담을 하며 상담사들을 괴롭혔다. 그는 ’주택 내에서 모기에 물렸다‘거나 ’개 짖는 소리가 시끄럽다‘ 등의 이유로 콜센터에 전화해 욕설을 내뱉었다. 이외에도 1시간 40분 동안 전화를 끊지 않고 불법 주정차 과태료와 관련한 민원을 제기한 이도 있었다.

협의체는 유연한 협력체계를 바탕으로 악·강성 민원 대책 마련과 콜센터 상담직원을 위한 제도 개선 등 감정노동자에 대한 실질적인 지원에 나선다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 “120다산콜센터는 상담사를 위한 민원대응 방법과 노동자 보호 가이드라인이 담긴 매뉴얼부터 노동자 보호 종합대책까지 안정적으로 일할 수 있는 노동환경을 적극 조성하는 데 앞장서겠다”고 말했다.

조혜선 동아닷컴 기자 hs87cho@donga.com