메뉴 구조가 고민될 때 해볼 수 있는 UX리서치

여러분 토스 혜택탭 들어가보신 적 있나요?

토스 혜택탭에서는 오늘의 행운복권, 버튼 누르기, 미라클 모닝, 예적금 만들기 등 혜택을 받을 수 있는 다양한 유형의 수십가지 서비스들을 제공하고 있어요. 이렇게 다양하고 수많은 혜택 서비스들을 하나의 탭 안에서 제공하다 보니, “이렇게 많은 혜택 서비스들을 어떻게, 잘, 유저에게 보여주지?” 라는 고민이 당연히 따라오게 되는데요.

30여개의 다양한 혜택 서비스들을 어떻게 카테고라이징할까? 라는 문제 의식에서 먼저 UX리서치를 해보기로 했어요.

문제

현재 혜택탭에서는 다양한 혜택 서비스들을 리스트 형식으로 제공하고 있어요.

여러가지 혜택 서비스를 나열하여 제공하다 보니 스크롤을 내리지 않으면 어떤 서비스들이 있는지 한눈에 파악하기 어렵고, 공급자 입장에서도 이 넓은 화면을 경제적으로 쓰고 있는 것 같지 않아서 고민이 있었죠.

현재 혜택탭 화면

그 고민의 해결책 중 하나로 “혜택 서비스들을 카테고라이징해서 제공한다” 측면에서 접근해보고자 했어요. 약 30개의 혜택 서비스를 이용 목적이나 패턴을 고려해서 4가지 카테고리로 나눠 화면에서 제공하는 거죠. 그래서, 그 전에 “우리가 제공할 카테고리가 유효할까?”를 알아보는게 중요하다고 생각해 유저리서치를 시작하게 되었어요.

가설

리서치에서 알아보고 싶은 것은 주요하게 두가지였어요.

분류가 유효할지 알아보고 싶었던 4가지 카테고리별 혜택 서비스들

설계

알아보고 싶은 부분을 정의한 후, 이 것을 알기위해 어떤 방식으로 어떤 유저를 만날지 구체적으로 계획을 세웠어요.

방식

알아보고 싶은 부분 잘 알아내기 위해 이번 리서치에서 제가 이용한 방식은 ‘카드소팅’인데요.

카드소팅은 유저가 주어진 정보, 서비스 등을 어떻게 묶고(카테고라이징)하고 분류하는지 알고자 할 때 사용하면 효과적인 방법론이에요. 카드소팅은 분류가 필요한 여러 메뉴를 카드로 만들어 참여자에게 제시하고 참여자가 그 카드들을 직접 분류해보며 이야기 나누는 거죠. 주로 사용하는 방식으로는 열린 카드소팅, 닫힌 카드소팅, 하이브리드 카드소팅이 있어요.

이번 리서치에서는 현재 기획한 카테고리가 유효한지 확인하고, 유저가 생각하는 카테고라이징 방식을 알아보는 게 목적이었어요. 그래서 만들어둔 카테고리에 사용자가 메뉴 카드를 배치하는 ‘닫힌 카드소팅’과 만들어둔 카테고리에 더해 사용자가 직접 카테고리를 추가해 메뉴 카드를 배치할 수 있는 ‘하이브리드 카드소팅’을 혼합한 방식을 선택했어요.

대상

어떤 유저를 만나야할지 고민했을 때, 고려사항은 크게 두가지였어요.

• 유의미한 혜택 메뉴 카드소팅을 위해, 유저가 토스 혜택 서비스에 대해 어느정도 이해하고 있어야 한다.
• 혜택 서비스 이용 유저의 연령대 분포 등 인구통계적 조건을 고려해 대상자를 선정해야 한다.

혜택 서비스의 카테고리에 대한 리서치이기 때문에, 한 번도 안 써본 분 보다는, 적어도 개별 서비스에 대해 어느 정도 이해도가 있는 분들이 적합할 거라 생각했어요. 그럼 혜택 서비스를 많이 써봐서 완벽하게 이해하고 있는 분들만 모셔야 하나?’를 고민했는데요. 고민해봤을 때 일정 기간 이상 지속적으로 혜택탭에서 혜택 서비스를 1~2가지 이상 이용해본 정도면 혜택 서비스를 ‘어느정도 이해’하는데는 지장이 없다고 판단했어요. 이에 더해 혜택 서비스를 이용하는 연령대 등도 함께 고려하여 최종적으로 리서치 대상을 확정했답니다.

설계할 때 한 번 더 고민했던 부분

저희가 제공하는 카테고리의 유효성 뿐만 아니라, 저희가 생각하지 못한 사용자가 생각하는 유효한 카테고리가 있을지도 알아보고 싶었어요.

여기서 한가지 고민이 있었어요. 바로 토스의 혜택 메뉴들 대부분이 라이브 쇼핑 포인트 받기, 버튼 누르기 포인트 받기, 만보기 포인트 받기 등 ‘포인트 받기’ 로 끝난다는 거였죠. 유저분들이 포인트라는 표현에 집중해서 많은 분들이 ‘포인트’ 카테고리를 만들어서 카테고라이징 할 것 같았거든요. 이렇게될 경우 너무 뻔하고 유의미하지 않은 결과가 나오기에, 이렇게 ‘포인트’ 처럼 표면적인 단어 등 표현에 집중해서 카테고리 생성/분류되기 보다는 서비스 자체를 이해하고 그 기반으로 카드소팅이 진행될 수 있도록 ‘포인트로 카테고리를 만들면 ‘포인트’를 다른 단어로 바꾼다면 무엇일 것 같은지?’, ‘포인트로 묶은 카테고리에서 한번 더 나눠본다면 어떻게 나눌지?’ 등 시나리오를 한번 더 고민해서 짰던 것 같아요.

실제 유저분이 카드소팅을 진행한 이미지

결과

리서치를 진행한 결과, 현재 기획한 카테고라이징이 유효하지 않으며 전반적으로 개선이 필요하다는 점을 알 수 있었어요.

여러명의 유저분들이 혜택 메뉴 분류에 있어 출석에도 포함되고 실시간에도 포함될 것 같다고 생각하거나, 출석하는 혜택 서비스들 안에 실시간이 포함되어 있다고 생각하는 등 ‘출석’, ‘실시간’ 카테고리의 명칭 이해나 그 위계 구분을 어려워 하시는 점을 발견했어요.

더하여, 4가지 카테고리 메뉴 분류에 있어 우리의 생각과 유저의 생각이 크게 달랐던 부분들도 확인했어요.

예시로 ‘토스 쇼핑 구경하고 포인트 받기’ 서비스의 경우 구경하는 행위를 매번 하는 부분에 있어 ‘출석’카테고리로 제공하는 것을 기획했는데, 대부분의 카드소팅 참여자가 쇼핑은 일상적으로 하는 행위, 소비라는 인식에 있어 ‘생활’ 카테고리로 분류했어요. ‘인터넷 요금 할인 받기’ 서비스의 경우에도 지출하는 요금을 할인 받는 부분에 있어 ‘금융’ 카테고리로 제공하는 것을 기획했는데, 대부분의 카드소팅 참여자가 교통비, 통신비, 공과금과 같이 일상에서 고정적으로 발생하는 지출이라는 인식에서 ‘생활’로 분류했죠.

이 밖에도 유저가 ‘포인트’ 관련 서비스들을 세분화해서 어떻게 묶는지, 어떤 혜택 서비스끼리 얼마나 자주 카테고라이징 되는지 등 전반적으로 확인함에 있어 더 나은 카테고라이징 방식을 고안하는데 유의미한 인사이트를 얻을 수 있었어요.

유저분이 분류한 ‘포인트’ 카테고리를 한 번 더 세분화해 분류를 요청했던 결과

이러한 리서치 결과를 혜택탭을 만드는 팀에 공유드리며 함께 이야기나눴고,

이 결과를 바탕으로 팀에서는 유저가 명칭 이해나 위계 구분을 어려워했던 ‘출석’은 카테고리 상에서 보류하고, 기획했던 카테고리와 유저의 생각이 비슷했던 ‘금융’, ‘생활’ 카테고리, 그리고 이번 카드소팅 리서치를 통해 새롭게 도출한 ‘쇼핑’ 카테고리를 혜택탭 안에서 어떻게 보여줄 지 고민하며 열심히 혜택탭을 개선하고 계세요!

더 나아가 이번 리서치를 통해 도출한 여러가지 카테고라이징 옵션들을 바탕으로, 이후에 혜택을 어떻게 유저별로 맞춤화해서 제공할지도 고려해보고 있답니다.

혜택탭 PD분께서 작업하고 있는 시안들

이렇게 토스에서는 유저에게 더 편하고 좋은 경험을 제공하기 위해 계속해서 유저리서치를 진행하고 있어요. 기회가 된다면 토스에서 진행한 유저리서치는 또 어떤 것들이 있는지 소개해드리도록 할게요!

적용해보기

여러 메뉴를 카테고라이징해서 제공하는 구조를 만드는데 고민이 있다면 카드소팅을 해볼 수 있어요.

다양한 유형의 다수의 서비스를 카테고라이징해서 제공하는 것을 고민하고 있다면 유저리서치를 통해 유저가 생각하는 카테고라이징을 알아볼 수 있어요. (단, 고민의 앞단인 문제/배경을 고려했을 때 문제를 해결하기 위한 해결책으로 ‘카테고라이징’이 적절한지부터 생각해보면 좋겠죠?)

리서치 설계에 있어, 설계대로 진행했을 때 예상되는 리서치 결과를 꼭 생각해보세요.

결과를 생각해봤을 때, 이미 알고 있는 내용, 뻔한 결과가 나올 것 같다고 예상되는 부분이 있다면 해당 결과/인사이트가 나왔을 때 얼마나 유의미할 지 판단해보고 리서치 진행 여부 자체를 고민해보거나, 어떻게 하면 더 유의미한 결과를 뽑을 수 있을지 꼭 생각해보세요.