롯데백화점, '2026 국가고객만족도' 백화점 부문 1위

롯데백화점은 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

국가고객만족도는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 지표로, 소비자가 기업의 제품과 서비스를 직접 평가해 계량화한다. 롯데백화점이 백화점 부문 1위에 오른 것은 2022년 이후 4년 만이다.

롯데백화점은 '프리미엄 라이프스타일 큐레이터'를 지향하며 고객 관점의 리테일 혁신을 추진해 왔다. 고객이 백화점을 방문해 쇼핑을 마치고 떠나는 전 과정을 점검하고 개선한 점이 이번 평가에서 높은 평가를 받은 것으로 풀이된다.

핵심 점포의 프리미엄 큐레이션도 주요 요인으로 꼽힌다. 인천점은 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 진행해 올해 5월 마무리했다. 롯데백화점은 인천점을 연매출 1조원을 목표로 하는 '뉴 프리미엄' 백화점으로 운영한다는 계획이다.

노원점도 내달 그랜드 오픈을 앞두고 뷰티관과 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보였다. 상권 내 경쟁력을 높이기 위한 점포 재구성 작업이다.

잠실점과 본점은 쇼핑, 관광, 엔터테인먼트를 결합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 운영되고 있다. 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다. 잠실점은 지난해 패션, IP, F&B 등 약 700회의 팝업을 열었고, 본점은 명동 페스티벌과 K패션 전문관 도입 등을 통해 고객 유입을 확대했다.

서비스 개선도 병행했다. 롯데백화점은 최근 2년간 외부 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 진행했다. 고객 트렌드를 반영해 서비스 가이드도 전면 재정비했다. 올해 상반기부터는 AI VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 높였고, 하반기에는 기본 서비스에 집중하는 '백 투더 베이직(Back to the Basic)' 캠페인을 진행할 예정이다.

사회공헌 캠페인 '리얼스'도 고객 참여형 프로그램으로 운영되고 있다. 도심과 해양 정화 활동인 '리얼스 마켓'은 2022년 시작 이후 총 3만 리터 넘는 쓰레기를 수거했다. 사용 후 버려지는 현수막과 보랭백을 재활용해 굿즈를 제작하고 판매 수익금을 기부하는 업사이클링 프로젝트도 이어가고 있다. 지난해에는 고객이 사용하지 않는 의류나 패션 제품을 엘포인트로 전환해주는 '그린 리워드' 서비스도 선보였다.

롯데백화점 김상우 영업본부장은 "NCSI 백화점 부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만든 결과"라며 "앞으로도 고객 경험의 본질에 집중하겠다"고 말했다.

오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com