Southwest 본사 투어

• Southwest 본사 투어는 Dallas의 LEAD Center에서 시작해 승무원·조종사 훈련 시설, Network Operations Center, TechOps 격납고, The Listening Center로 이어짐
• 승무원 훈련은 객실 서비스뿐 아니라 육상·해상 대피, 비상 도구, 화재 진압, 자기방어까지 다루며, Dallas LEAD Center는 미국 내 13개 훈련 시설 중 하나임
• 조종사 훈련에는 한 손으로 조종 장치를 잡은 채 8초 안에 산소마스크를 착용하는 시험과 고정식·full-motion CAE 737 시뮬레이터가 포함되며, full-motion 시뮬레이터는 항로·ETOPS·비상 상황까지 재현 가능함
• Network Operations Center는 하루 4,000편 규모의 운항을 계획·감시하는 Southwest의 운항 두뇌 역할을 하며, 운항관리사·승무원·정비·기상·의료·Chief Pilot 등이 함께 의사결정함
• TechOps에서는 800대 이상 Boeing 737 기단의 정비 현장을 둘러봤고, 판금 기술 습득에 약 10년이 걸리며 8만 달러짜리 엔진 블레이드 같은 고가 부품도 다뤄짐

투어 배경과 LEAD Center

• 2017년 8월 첫 기술 콘퍼런스에 갈 때 Southwest를 이용했고, 초기에는 빠듯한 예산 속에서 재정 지원을 신청하며 콘퍼런스에 참석함
• Southwest의 Wanna Get Away 항공권과 유연한 여행 크레딧 정책 덕분에 여러 콘퍼런스에 갈 수 있었음
• 몇 주 전 다른 Southwest 팬들과 함께 본사를 둘러볼 기회를 받았고, 투어 그룹은 LEAD Center 로비에 모였음
• LEAD Center는 Leadership, Education, and Aircrew Development의 약자이며, 호스트는 Carlye Thornton이었음

오전: 승무원·조종사 훈련 시설

• 승무원 훈련

  • Dallas LEAD Center는 Southwest 승무원이 훈련을 받는 미국 내 13개 시설 중 하나임
  • 승무원은 객실 서비스뿐 아니라 육상·해상 대피, 비상 도구 사용, 화재 진압, 자기방어를 연습함
  • 매년 짧은 보수 훈련을 다시 받으며, 훈련 내용은 실제 현장 추세를 반영해 정기적으로 갱신됨
  • 해상 대피 구역에서는 100파운드 구명 뗏목 복제품이 정상 높이의 절반까지 팽창하며, 승무원에게 뛰어난 수영 실력이 요구되지는 않음
  • 화재 진압 구역에서는 산소 후드 시연을 보고, 화재를 끄는 여러 방법과 불의 바닥을 찾는 훈련을 배움
  • 캠퍼스 벽에는 Southwest의 빈티지 유니폼과 사진, 기념품이 많이 전시되어 있음
  • Southwest 조종사 중 여성 비율은 6% 에 불과하며, 업계 전체와 비슷한 수준임
  • Southwest는 Women in Aviation 조직을 지원하며 이 비율이 바뀌기를 바람
  • 훈련용 모형 항공기에서 투어 참가자들이 안전 시연을 직접 해봤고, 생각보다 쉽지 않았음
  • 승무원은 비상 절차와 장비 사용 숙련도를 입증해야 하며, 비상문과 대피 슬라이드 시연도 진행됨

• 조종사 훈련

  • Southwest 조종사는 한 손을 조종 장치에 둔 상태에서 다른 한 손으로 8초 안에 산소마스크를 착용할 수 있어야 함
  • 필요한 밀폐를 만들기 위해 콧수염은 허용되지만, 턱수염은 허용되지 않음
  • 테스트 스테이션은 항공기 종류별로 다른 마스크를 수용함
  • 첫 시뮬레이터 체험은 고정식 시뮬레이터였으며, 23대가 운용 중이고 각각 100만 달러가 듦
  • 이후 full-motion CAE 737 시리즈 700, 800, MAX 8 시뮬레이터를 봤으며, 실제 비행을 흉내 내기 위해 시뮬레이터가 올라가고 뒤로 기울며 회전함
  • full-motion CAE 800 시리즈 시뮬레이터는 모든 항로를 비행하도록 프로그래밍할 수 있고, Hawaii 같은 장거리 해상 운항을 뜻하는 ETOPS와 비상 상황도 재현 가능함
  • 이 시뮬레이터에서는 실제 “turbine hours”를 기록할 수 있지만, 실제 멀미도 유발할 수 있음
  • 해당 복도에는 시뮬레이터가 26대 있으며, 각각 1,420만 달러가 듦
  • 운항과 장비에 대한 위험 때문에 이 건물은 F3 토네이도를 견딜 수 있고, 차고문 같은 문이 내려오면 내부에서는 정상적으로 업무가 계속됨
  • Network Command Center 주변 벽은 12인치 콘크리트로 보강되어 있음

점심과 Southwest Shop

• Southwest는 구내식당에서 무료 점심을 제공함
• Southwest Shop에서는 성인용 onesie가 투어 참가자들에게 인기였음
• 오후 투어 전 Southwest 소셜 미디어 담당자들을 직접 만나, 다른 브랜드보다 따뜻한 Southwest 이야기를 잘 만든다고 전할 기회가 있었음

오후: 운항 통제와 정비 현장

• Network Operations Center

  • Network Operations Center(NOC)는 공사 중이어서 투어 그룹은 NOC 라이브스트림을 봤고, Jake에게 많은 질문을 던짐
  • 세션은 Situation Room에서 진행됐으며, 각 운항 영역의 최고 책임자들이 하루 세 번 모여 항공편 문제를 다룸
  • Jake는 평상시 업무보다 문제 해결을 더 선호하며, 예컨대 활주로에 포트홀이 생기고 비행기 10대가 밀리면 이를 완화하기 위해 급히 대응함
  • 일정 최적화 도구 “The Baker”도 관심을 끈 주제였음
  • 미국 곳곳에 작은 Southwest 지휘 센터가 있지만, NOC는 하나뿐이며 Southwest의 운항 두뇌 역할을 함
  • NOC에서는 네트워크 전반의 항공편을 계획하고 수행하는 데 필요한 조정이 이뤄짐
  • 항공편을 계획·감시하는 운항관리사뿐 아니라 운항 일정, 승무원, 항공 교통 관제, 정비, 기상, 의료 전문가가 함께 계획·감시함
  • Chief Pilot 같은 최고 의사결정자도 현장에 있음
  • 항공기 비정기 가동 중단 현황과 Southwest 항공편 시각화도 볼 수 있었음
  • 고장 난 커피메이커는 항공편 취소 사유가 아닐 수 있지만, 비상구 열 좌석의 접이식 테이블이 세워진 상태로 고정되지 않으면 운항에 치명적임
  • Network Operations Command는 화장실 하나가 작동하지 않는 항공기를 지상에 머물게 하는 최종 결정을 내림
  • Southwest는 하루 4,000편을 운항하며, 사진 촬영 시점에는 1,408편이 완료되고 1편이 취소됐음
  • 통계 아래에는 Houston Airport의 Southwest 게이트 라이브스트림이 표시됐고, 악천후 때문일 가능성이 있었음
  • Southwest는 스위치 조작만으로 어디에 있는 자사 게이트든 라이브스트림으로 볼 수 있음
  • “Airplane Experience” 구역에는 Southwest 카운터와 게이트 모형이 있었음

• TechOps 격납고

  • 마지막 예정 투어 장소는 TechOps였음
  • Southwest는 800대 이상 Boeing 737을 보유하며, 이는 세계 최대 규모의 Boeing 737 기단임
  • 인접한 Dallas Love Field Airport에는 4대가 있음
  • 정비는 밤에 이뤄지는 빈 “party hangar”에서 소개받았고, 일부 항공기 “의사”들은 이곳에서 30년 이상 일해 왔음
  • 판금 전문가는 특히 숙련되고 존중받으며, 이 기술을 익히는 데 약 10년이 걸림
  • 항공기 정비가 매우 세밀하게 계획·기록·실행되기 때문에 투어 가이드들은 비행에 전혀 거리낌이 없음
  • 항공기 앞쪽의 기상 안테나를 가까이 보고, 항공기 내부 구조도 들여다봄
  • 마스터 기술자들이 빠른 수리를 위해 한 항공기 주변에 모였고, 곧 격납고 문이 열림
  • 엔진 팬 앞에서는 8만 달러짜리 블레이드를 손가락으로 살짝 밀어도 수 톤의 엔진이 움직이기 시작함
  • 몇 피트 안 되는 공간 안에서 온도는 오븐의 네 배까지 올라갈 수 있고, 구멍은 소리를 줄이며, 소용돌이 모양은 팬이 움직이는지 주변 사람이 알아보게 해줌
  • 휠 웰 안에도 들어가 봤지만, 보도와 달리 이 공간은 밀항자에게 적합하지 않음
  • Jim은 항공기와 수백만 개 부품에 대한 폭넓은 지식을 나눴고, 강하면서도 가벼운 소재가 연료나 다른 곳에 더 많은 중량을 배분할 수 있게 한다고 전함
  • 소량의 귀한 소재도 쉽게 1만 달러가 들 수 있음
  • “가벼운” 분해 작업에서는 머리 위 수납칸과 일부 좌석이 남아 있었고, 제거된 좌석은 격납고에 줄지어 놓여 있었음
  • 737 조종석과 격납고 전망도 볼 수 있었음

추가 방문지와 마무리

• Herb Kelleher와 Colleen Barrett 사무실

  • 정규 투어가 끝난 뒤 Herb Kelleher와 Colleen Barrett의 사무실을 방문하는 추가 일정이 있었음
  • 가는 길에 Southwest 도장 항공기 전체의 미니어처 복제품을 봄
  • Herb Kelleher와 Colleen Barrett의 사무실은 은퇴 당시 남겨진 모습 그대로 보존되어 있었음

• The Listening Center

  • 투어 마지막은 온라인 트렌드를 실시간으로 모니터링하는 소셜 미디어 지휘 센터 The Listening Center 방문이었음
  • 모니터 벽에는 인기 게시물, 키워드, 이모지, 업계 트렌드가 표시됨
  • 예상치 못한 선물 가방에는 Southwest 양말, 새 Mexican wedding cookie, 스티커, 실제 역사적 탑승권이 들어 있었음
  • Network Operations Center 투어에서는 전용 열쇠고리를, TechOps에서는 기념 안전안경을 받음
  • The Listening Center에는 빈티지 항공기 좌석도 있었음
  • 투어 참가자들과 서로 알아가고 그들의 흥분을 함께 느끼는 것도 즐거웠으며, Superfan Zane의 열정이 특히 인상적이었음