AI, 코딩 이어 고객응대까지 삼키다…'ALF V2' 상담 해결률 80% 달성

비즈니스 인공지능(AI) 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션이 6일 서울 강남 아모리스 역삼에서 열린 ‘채널콘 2025’에서 상담 자동화 AI 에이전트 ‘ALF V2’를 공식 공개했다. 지난해 출시된 ALF V1에 이어 공개된 ALF V2는 주문 변경·취소·교환·반품 등 후속 업무까지 자동 처리하도록 활용 범위가 확대된 점이 특징이다. ALF는 고객응대(CS) 업무 수행을 지원하는 자연어 기반 생성형 AI 에이전트다.

ALF V2는 기업 내부 문서뿐 아니라 엑셀·PDF·웹사이트 등 다양한 데이터 소스를 통합해 참조할 수 있는 구조로 바뀌었다. 상담사가 직접 처리하던 반복 절차를 AI가 자동으로 이어받고, 고객 상황에 따라 응답의 형식을 달리할 수 있도록 설계됐다. 채널코퍼레이션 측은 비공개 베타테스트(CBT) ALF V2를 검증한 결과, 상담 해결률이 58%에서 80%로 높아졌다고 밝혔다.

최시원 채널코퍼레이션 최고경영자(CEO)는 다리오 아모데이 앤트로픽 CEO가 지난 3월, 3~6개월 내 전체 코드의 90%가 AI에 의해 작성될 것이라고 전망한 말을 인용하며 “다음으로 AI가 혁신을 몰고 올 분야는 CS”라고 말했다. 최 대표는 미국 내 고객 응대 서비스를 하는 기업 중 생성형 AI를 실제로 도입한 곳은 16%에 그친다고 말했다. 기업 내부 자산이 여러 시스템에 흩어져 있어 통합이 어렵고, AI의 오답변으로 인한 브랜드 실추에 대한 우려와 기존 시스템과 AI간의 복잡한 연동이 걸림돌로 작용하고 있기 때문이다. 그는 “이 문제를 푸는 것이 채널코퍼레이션의 미션”이라고 말했다.

최 대표는 “CS 분야에서 AI 자동화는 단순 응답 효율을 넘어 고객 경험 전반을 재구성하는 기술”이라며 “CS 현장의 전문성과 데이터를 서비스 운영에 직접 연결하고 피드백에 적극 반영하는 AI 상담 업무 생태계를 만들어가겠다”고 말했다.

최영총 기자 youngchoi@hankyung.com